6 malos intentos de empresas por esconder sus problemas a los usuarios

6 malos intentos de empresas por esconder sus problemas a los usuarios

Tarde o temprano, los usuarios terminan enterándose de las fallas.

(cc) MyEyeSees

Sony y la PlayStation Network. Un caso que ha dado mucho que hablar, ya sea porque nadie puede jugar en línea porque el servicio está desconectado, o por el hecho de que se demoraron tres días en decir que fue una intrusión y seis para avisar que se podrían haber filtrado datos de usuarios (incluyendo tarjetas de crédito). Y la disculpa oficial recién llegó el 1 de mayo.

Lo cierto es que esta no es la primera vez que una empresa trata de pasar desapercibida (o pasar piola como diríamos aquí) y hacer como si no pasara nada, a ver si los usuarios no se dan cuenta nunca de la falla y la compañía puede seguir feliz, tapando el error.

La idea de que si nadie dice nada el problema va a desaparecer es bastante ilusa por decir lo menos, y aunque todas las empresas tienen problemas, a las que les va mejor son las que reconocen el asunto y tratan de resolverlo a tiempo. Pero eso no se les ocurre rápidamente a las compañías, de modo que sumamos aquí otros 6 malos ejemplos que se suman al de Sony:

1994 – Intel no sabe dividir

En octubre de 1994, el profesor de matemáticas Thomas Nicely le mandó una carta a Intel diciendo que los procesadores Pentium estaban produciendo resultados irregulares en los cálculos (particularmente divisiones) que le mandaba a hacer. Nicely escribió un código para enumerar números primos (detallado aquí) para uno de sus proyectos, que había estado corriendo sin problemas en varios sistemas diferentes. Cuando comenzó a usarlo en el Pentium , sin embargo, empezaron a aparecer resultados erróneos.

Tras recibir la notificación, Intel no hizo nada. Tres semanas después, el bug aparecía en las portadas de varios medios. Un mes después, Intel tuvo que retirar del mercado los procesadores, lo que le costó unos US$475 millones – además de su reputación. Peor aún, Intel admitió posteriormente que había detectado el problema 6 meses antes, pero no habían hecho nada para arreglarlo.

Después de la crisis, el CEO en ese tiempo, Andy Grove, mandó a convertir los chips fallados en llaveros con la siguiente inscripción: “las malas compañías son destruidas por las crisis, las buenas las sobreviven, las excelentes son mejoradas por ellas”.

2005 – Sony y los CDs del malware

A medidados de los 2000, si reproducías un CD de los Backstreet Boys, los Foo Fighters o cualquier otro artista de Sony BMG en tu PC, probablemente terminarías infectado con malware. Esto porque Sony tuvo la idea brillante de instalar un rootkit en los CDs para encubrir la presencia de su software de DRM. El problema era que, si un hacker malintencionado descubría ese rootkit, podía ser fácilmente utilizado para fines maliciosos.

El 31 de octubre de 2005, el experto en seguridad Mark Russinovich publicó en su blog que había descubierto la existencia de este rootkit. En lugar de hacer algo al respecto, Sony señaló que “la mayoría de las personas no saben lo que es un rootkit, así que ¿por qué deberían preocuparse?”.

Por supuesto, los interesados en el rootkit no eran los usuarios comunes, sino quienes podían aprovecharse de él. Nueve días después de que Sony admitiera la presencia del software, un hacker de hecho usó el sistema para infiltrar equipos. Sony lanzó un parche para eliminar el rootkit, que no funcionó, y dos semanas después, prometió dejar de distribuir CDs con rootkits instalados. De todas maneras, ya tenía varias demandas alinéandose en su contra, por lo que la empresa finalmente debió pagar casi US$6 millones para cerrar los casos en 40 estados de Estados Unidos, además de pagar multas.

2006 – Los detectives de HP

A principios de 2006, HP sufría de cierta paranoia. Era la mayor empresa de tecnología del mundo, y en esa posición, la presidenta del directorio, Patricia Dunn, empezó a sospechar que los demás directores podrían estar filtrando información a la prensa y quizás a la competencia. ¿Qué hacer entonces? Contratar detectives privados e interceptar llamadas telefónicas. Obvio.

Los investigadores privados fueron más allá y comenzaron a rastrear también a periodistas del New York Times, Wall Street Journal, Business Week y CNET, para ver de dónde obtenían información sobre la empresa. También siguieron físicamente a sus objetivos y hasta instalaron un keylogger en el PC de uno de los reporteros. En septiembre de 2006, un reportaje en Newsweek destapó el escándalo, tras lo cual surgieron un montón de demandas contra la empresa, incluyendo cargos criminales. Dunn fue retirada de su cargo de presidenta del directorio, aunque logró escapar de los juicios criminales.

2006 – Dell en llamas

En junio de 2006, apareció en internet un video de un laptop Dell que entraba en combustión espontánea en medio de una conferencia en Japón. El video se expandió rápidamente por los medios, y Dell salió a decir que se trataba de un hecho aislado, que no tenía nada que ver con sus demás computadores, que poco antes había tenido que retirar del mercado por problemas de recalentamiento de la batería.

Un mes después, estalló otro laptop Dell en Illinois. Poco después otro se incendió en Singapur. Luego un hombre que había salido a cazar en Nevada, EE.UU. y que llevaba en su auto un Dell tuvo que correr a cubrirse después de que el equipo se inmolara e hiciera estallar la caja con municiones, disparando balas por todas partes.

Tras esto, Dell y varios fabricantes (incluyendo a Apple, HP y otros) anunciaron el mayor retiro de productos del que haya registro en la electrónica de consumo, gracias a 4 millones de baterías falladas de Sony (sip. Sony).

2009 – Tus libros de Amazon no son tuyos

En julio de 2009, Amazon decidió borrar de manera remota un montón de e-books del Kindle, pese a que los usuarios habían comprado y pagado por los libros. No podría haber elegido un libro mejor para borrar: La granja de los animales y 1984, de George Orwell. No pasó mucho tiempo para que Jeff Bezos fuera comparado con el Gran Hermano. Amazon respondió enojado que había eliminado los libros porque la editorial que los vendía no tenía los derechos para hacerlo. También devolvió el dinero a los usuarios afectados.

Aún así, esto marcó un antes y un después para el Kindle: los usuarios se dieron cuenta de que los libros que compraban realmente pertenecían a Amazon y no a ellos, y que la empresa tenía el poder de borrar libros cuando quisiera. Jeff Bezos se disculpó en los foros posteriormente diciendo que había sido una manera “estúpida” de actuar por parte de la compañía.

2010 – Estás sosteniendo mal el iPhone

El problema de recepción del iPhone no está en el iPhone, cuando Steve Jobs dice que eso es así. Después de que muchos usuarios se quejaran en junio de 2010 que el iPhone 4 tenía problemas con la antena que causaban que las llamadas se cortaran, en lugar de reconocer y reparar, Apple le echó la culpa a los usuarios por “sostener mal el equipo”. Fin del problema, según Apple. Según el resto, no.

Como las quejas continuaron, Apple dijo después que se trataba de un problema en iOS 4 y no del diseño de la antena, por lo que lanzó un parche para repararlo – que nunca funcionó. Finalmente la compañía tuvo que admitir que era un problema de antena, aunque en lugar de pedir de vuelta los equipos y cambiarlos, Apple ofreció… fundas gratis. Por un periodo limitado de tiempo.

¿Qué otros casos recuerdas tú?

Link: 10 biggest high-tech cover ups: shut up and act like nothing’s wrong (PCWorld)