Steve Jobs era conocido por sus métodos de liderazgo poco convencionales y exigentes. Un análisis de sus tácticas de comunicación revela una estrategia clave para gestionar situaciones complejas y conflictos: reemplazar la disculpa (“Lo siento”) con la gratitud (“Gracias”).
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Este cambio de enfoque reorientaba la conversación del error a la oportunidad de crecimiento y el valor del aporte ajeno.
La estrategia comunicacional de Steve Jobs, particularmente en momentos de tensión o error, se basaba en una sencilla pero poderosa sustitución lingüística. En lugar de comenzar una interacción compleja o de retroalimentación crítica con la frase “Lo siento” o “Disculpa”, Jobs optaba por expresar “Gracias”.
La profundidad del cambio
Este cambio de vocabulario tiene un profundo impacto psicológico.“Lo Siento” enfoca la energía de la conversación en el error, la culpa y la debilidad. Pone al comunicador en una posición defensiva o de sumisión, lo cual podía socavar la autoridad o el propósito de una discusión compleja en el entorno altamente competitivo de Apple.
“Gracias” redirige el enfoque hacia la solución, la acción y la fortaleza. Al agradecer la paciencia, el esfuerzo o la honestidad del interlocutor, Jobs valoraba la contribución de la otra persona, transformando un momento de tensión en un reconocimiento de colaboración.
Por ejemplo, en lugar de decir: “Lo siento por el retraso de la feature“, Jobs habría dicho: “Gracias por tu paciencia mientras solucionamos este retraso y entregamos la mejor versión.”
La aplicación de la estrategia en el liderazgo tecnológico
La estrategia de la gratitud encajaba perfectamente con el estilo de liderazgo de Jobs, conocido como “campo de distorsión de la realidad”. Jobs tenía la capacidad de convencer a sus equipos de que podían lograr lo imposible, y esta técnica de comunicación reforzaba esa creencia al enfocarse siempre en el avance y el valor:
- Validación del Esfuerzo: Al agradecer el esfuerzo invertido en un proyecto fallido o con problemas, el líder reconoce el valor de las horas dedicadas, incluso si el resultado no fue el esperado.
- Fomento de la Resiliencia: Esta táctica ayuda a los equipos a superar el miedo al fracaso, ya que la respuesta del líder no es de castigo o de culpa, sino de aprecio por el intento y el aprendizaje.
- Mantenimiento de la Autoridad: Al no disculparse por problemas que a menudo eran sistémicos o producto de decisiones de alto nivel, Jobs mantenía una postura de control y visión, dirigiendo la energía de la discusión hacia el futuro y el producto final.
Cómo aplicar el cambio de vocabulario en la vida diaria
La lección extraída de la comunicación de Jobs puede ser aplicada en cualquier entorno profesional, incluso fuera de la alta tecnología. La clave es identificar cuándo una disculpa es realmente necesaria (por ejemplo, al herir intencionalmente a alguien) y cuándo puede ser sustituida por la gratitud:
- En lugar de: “Lo siento por hacerte esperar”, decir: “Gracias por esperarme.”
- En lugar de: “Lo siento por el error en el informe”, decir: “Gracias por señalar el error. Lo corregiré de inmediato.”
Este pequeño ajuste lingüístico puede cambiar la dinámica de las relaciones interpersonales y profesionales, proyectando una imagen de confianza, proactividad y valoración del tiempo y esfuerzo ajeno.