Los clientes están más conectados gracias a la tecnología, persiguiendo relaciones más sólidas, buscando influir y ser influenciados por otros usuarios. Además, emplean nuevas formas de trabajar y pensar, tienen grandes expectativas sobre las marcas, y esperan que una empresa cambie la forma en que cumplen con sus necesidades.
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Gracias a este nuevo tipo de consumidores, es que nace el concepto de Customer Experience 4.0, que es la práctica de diseñar y responder a las interacciones del cliente para cumplir o superar sus expectativas y, en consecuencia, aumentar sus satisfacción, lealtad y apoyo. En palabras prácticas, tenemos que conocer muy bien al cliente para saber qué y cómo lo quiere, así como poder analizar qué tan eficaces hemos sido en la generación de sus satisfacciones.
“El customer experience será el valor que defina la ventaja competitiva de las compañías, frente a otros parámetros más tradicionales como el precio, la calidad del producto o el servicio o la reputación de la marca”, explica Fabricio Habib De Freitas, Head of Digital Marketing & Analytics LATAM de Stefanini, empresa de transformación digital.
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Un mundo hiperconectado: soluciones para una nueva realidad
En este mundo hiperconectado, los clientes esperan que las interacciones con las compañías sean cada vez más intuitivas, más personalizadas y a través de diferentes canales de comunicación, tanto en lo físico como en lo digital. Las empresas deben trabajar en la omnicanalidad: estar presentes en todos los micro-momentos y responder ante las solicitudes de los clientes de la forma más inmediata posible.
Estas interacciones con el cliente son el factor diferencial entre las empresas. La clave está en optimizar el customer journey o viaje del cliente con el fin de proporcionar una experiencia más conectada. Cada acción cuenta: el mensaje, los productos, el proceso de venta, la estrategia de marketing, la experiencia después de la compra, la atención al cliente, entre otros. Captando insights desde todos estos puntos, las empresas pueden identificar nuevas oportunidades que aporten valor al cliente final.
Para ayudar a mejorar el compromiso, la relación con los usuarios y a generar nuevos beneficios, se puede utilizar el Big Data y la analítica avanzada para entender los datos recibidos desde varios sistemas que monitorean la gestión con el cliente. Toda esa información puede ser analizada, utilizando el machine learning, lo cual permite obtener insights para una mejor toma de decisiones.
El rol de la Inteligencia Artificial
Por otro lado, la inteligencia artificial (IA) puede ayudar a las organizaciones a acelerar esta comprensión.
“En el área de venta, la IA puede ayudar con análisis y puede recomendar acciones inmediatas sobre las oportunidades. En marketing, estas mismas soluciones permiten a las empresas generar mensajes personalizados a una escala que no podría haberse logrado antes usando sólo humanos. Los asistentes de clientes virtuales con tecnología de inteligencia artificial se pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente al reducir tiempo de respuesta, lo que influye en una mejor experiencia y conduce a una mejor satisfacción y lealtad”, finaliza Habib.