Ojo con el Cyberday: principales reclamos del comercio electrónico apuntan a la postventa

Con motivo del CyberDay, el Sernac realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, y concluyó que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.

El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, resaltó estos problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcó que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento CyberDay, que se desarrollará entre las 00:00 horas de hoy y hasta miércoles 31 de mayo.

CyberDay comenzará el próximo lunes 29 y se extenderá hasta el miércoles 31

”En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el Sernac o ante la justicia”, recalcó.

El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.

Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el Sernac entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1 de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber” que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.

Una de las principales conclusiones fue que el 65% del total de los reclamos se concentraron en la etapa de postventa.

Las quejas son principalmente por:

- Problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas.

- Incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos.

- Además, la entrega del producto adquirido (19,4%) concentra la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores y se refiere específicamente al retardo o demora en el despacho.

En tanto, la etapa previa y durante la compra (15,6%) se posicionó en tercer lugar de los reclamos de las personas. Entre las mayores dificultades destacan:

- Inconvenientes para realizar el pago (8,6%).

- Inconvenientes para buscar productos (3,8%).

- Inconvenientes para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.

Finalmente, al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el Sernac, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado (27,9%), le siguieron Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).