Los teleoperadores extranjeros son objeto de críticas por su acento, generando un conflicto que puede ser considerado hasta racista. Muchos de ellos son de India o Filipinas, y en países como Estados Unidos pueden llegar a ser víctimas de “la ira de los clientes enojados”, según apunta un investigador.
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Para ello, la empresa Sanas creó una inteligencia artificial que cambia el acento, “occidentalizándolo”, por decirlo de algún modo.
Evidentemente, el invento está en el centro de la polémica.
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Los motivos para crear el software de inteligencia artificial que cambia acentos
The Guardian informó sobre la creación de Sanas, basándose en una historia del portal SFGate. Sharat Keshava Narayana, cofundador de la empresa, explicó los motivos que le llevaron a crear el software.
En 2003, Sanas trabajaba en un centro de llamadas en Bangalore, India. Allí enfrentó discriminación por su acento, viéndose obligado a cambiar su nombre a Nathan y adaptando otro acento, para evitar ser despedido.
Pero Narayana finalmente dejó su trabajo tras unos meses, abriendo su propio centro de llamadas en Manila, Filipinas. No obstante, la incomodidad de la primera experiencia “se quedó conmigo durante mucho tiempo”, afirmó el cofundador de Sanas.
La subcontratación de empresas indias o filipinas para los centros de atención al cliente se ha mantenido en alza en las últimas décadas.
“Es más barato recibir llamadas en otros países que en Estados Unidos”, señala Marty Massih Sarim, presidente de Sanas. “Eso es para las compañías Fortune 100, Fortune 500, Fortune 1000. Es por eso que todo el trabajo ha sido subcontratado”.
Sarim apunta a un caso específico: el del cliente indignado.
“Si ese cliente está molesto porque su factura es alta o su cable no funciona, o su teléfono no funciona o lo que sea, generalmente se sentirá frustrado tan pronto como escuche un acento. Van a decir, quiero hablar con alguien en Estados Unidos. Y los centros no enrutan las llamadas a Estados Unidos, por lo que ahora el agente se encarga de la mayor parte de eso”.
“Simplemente”, recalca Sarim, “no reciben el respeto que merecen desde el principio. Así que ya comienza como una conversación realmente difícil”.
Con el software de Sanas, se busca eliminar ese sesgo, adaptando el acento indio o filipino a uno más “occidentalizado”.
Las críticas contra el invento
Las críticas no tardan en llegar. Chris Gilliard, un investigador de las tecnologías citado por The Guardian, señala que los trabajadores de los centros de llamadas “existen para absorber la ira de los clientes enojados. Se parece mucho a otras cosas como la moderación de contenido, donde las empresas descargan los trabajos peores, más difíciles y más succionadores a personas en otros países para que los manejen”.
Al cambiar el acento de las personas, “se satisfacen las creencias racistas de la gente”, apunta Gilliard.
“Uno de los efectos a largo plazo es el borrado de las personas como individuos. Parece un intento de reducir a todos a una voz mecánica homogeneizada, que ignora toda la belleza que proviene de los idiomas, dialectos y culturas de las personas”.
A. Aneesh, director de la Escuela de Idiomas y Estudios Globales de la Universidad de Oregon, trabajó como agente de telemercadeo en India para una investigación sobre el acento neutral.
Fue testigo de cómo sus colegas eran obligados a cambiar su acento para “ser comprensibles para el otro lado”.
Pronunciaban de otra forma determinadas palabras, eliminaban partes del inglés indio (por ejemplo, el uso frecuente de la palabra “señor”), aprendían palabras estadounidenses y memorizaban los estados y capitales de Estados Unidos.
Sus salarios eran bajos, tenían que trabajar toda la noche para adaptarse a los horarios norteamericanos y sufrían muchas desigualdades.
Aneesh reconoce que el software ayuda, ya que los aprendices no están sometidos a una presión mayor. “Pero, a largo plazo, como sociólogo, es un problema (…) Nos permite evitar la realidad social, que es que somos dos seres humanos en el mismo planeta. Está apuntando a un futuro más solitario”.