Conoce a Gus, el nuevo chatbot que ha revolucionado la manera en que Cinépolis interactúa con sus clientes

Conoce a Gus, el nuevo chatbot que ha revolucionado la manera en que Cinépolis interactúa con sus clientes

Cinépolis unió fuerza con Guschat para crear un impresionante nuevo chatbot de atención a clientes , conoce que es todo lo que ha logrado y cómo.

Desde hace aproximadamente un año, Cinépolis ha estado trabajando con Guschat, una compañía “obsesionada” en evolucionar la manera en que las empresas se comunican con sus clientes. Juntos, han logrado desarrollar un chatbot personalizado para todos los clientes de esta cadena de cines, y el cual es tan útil, que muchos no sabían que estaban hablando con un robot.

Este nuevo chatbot ha sido implementado a Cinépolis como una interfaz que funciona para facilitar muchos de los servicios que ofrece la cadena de cines a sus clientes de una manera fluida y sencilla, como una simple conversación.

Utilizando Facebook Messenger, el chat que han desarrollado le permite a un usuario común realizar una gran variedad de funciones desde la comodidad de una ventana de messenger:

  • Recomendaciones de películas
  • Consultas de Cartelera
  • Búsqueda de funciones cercanas a tu ubicación
  • Compartir contenido (como posters, reseñas, sinopsis y trailers de películas) con otras personas que utilicen el chatbot
  • Realizar reseñas de alguna película que hayas visto (que pueden ser observadas por otros usuarios)
  • Noticias y actualizaciones de nuevas películas
  • Compra de boletos
  • Regalar (o traspasar) boletos a alguien más.

Hasta el momento, estiman que más 300 mil usuarios de Cinépolis ya han interactuado con el bot desde su lanzamiento hace algunos meses. De ellos, solamente el 10% han tenido que ser redirigidos a un operador humano. Esto significa que el 90% de las personas que buscaron ayuda o información acerca de una futura visita al cine lograron obtener un servicio satisfactorio. ¿Qué resultados ha tenido el chatbot?

  • 147 mil visitas de cartelera
  • 394 cines consultados
  • 5 mil asientos reservados
  • 4 mil conversaciones con el chatbot diarias
  • 1 millón de preguntas resueltas

La adaptación de Cinépolis a un nuevo estilo de servicio

¿Por qué Cinépolis recurrió a un bot en lugar de apostar por una aplicación? Porque la innovación es un tema de sobrevivencia. De acuerdo con Gartner, más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots en el 2020. Además, los bots tienen diferentes ventajas sobre las apps, por ejemplo, dan solución inmediata, no hay un proceso de registro o ingreso y son capaces de aprender nuevos comportamientos del usuario para ofrecer respuestas mucho más personalizadas.

El trabajo de Guschat y Cinepolis surgió de estudios exhaustivos de mercado. Conociendo bien quienes son aquellos que utilizan su fanpage en Facebook, se busco personalizar al chatbot con un “lenguaje” que pudiera conectar con la gran mayoría de estos usuarios. Comenzaron tratando de conectar con adultos que no comúnmente utilizan aplicaciones, y han ido creando nuevas iteraciones del bot para alcanzar a más y más tipos de clientes.

De acuerdo a Jaime Navarro, Director Técnico de Guschat, se eligió implementar el bot a Facebook Messenger gracias a que la fanpage oficial de Cinépolis ya funcionaba como una de las herramientas más funcionales para comunicarse con clientes potenciales. Este año han recibido 2 billones de mensajes por este medio, mostrando un crecimiento en su uso como medio de comunicación de 400% sobre años anteriores.

Aunque parece impresionante, los desarrolladores han querido hacer un énfasis en que este se trata aún de un proyecto en constante desarrollo. Esperan poder implementar muchas funcionalidades más al programa, incluyendo servicios dentro de los cines, aplicaciones de Realidad Aumentada, reconocimiento de voz (conversacional) e incluso video.

Sin duda alguna, una pequeña vista al futuro de la atención al cliente.