Por favor sonríe, estás comprando

Por favor sonríe, estás comprando

¿Cuál es el truco que los vendedores usan para que una experiencia agradable y un buen trato se conviertan en ventas?

Es un día cualquiera, de esos que no esperas que pase nada especial y tienes acabas, por alguna razón, en una zona comercial.

Cuanto más te acercas a ciertas tiendas, más sabes que al final acabarás entrando. Compres o no, siempre entras a unas ciertas tiendas. Esto me pasa con las Apple Store… está bien, con cualquier tienda de electrónica.

Si hay algo de lo que te das cuenta cuando visitas una tienda de Apple, aparte del diseño, de los productos o del minimalismo, son los empleados. Están entrenados en ser amables, pero sin ser completamente complacientes. Te tratan de tú a tú pero sin llegar a hablarte como si fuesen tu amigo. Siempre están atentos de las personas que están esperando. Cuando un empleado pasa cerca de ti te saluda.

He visitado tiendas de Apple de EE.UU., China, Alemania, Reino Unido y España. El trato es el mismo en todas ellas. Es evidente que se les entrena para comunicarse de esta forma, lo cual en España, teniendo en cuenta el generalizado mal trato por dependientes a los cuales les cuesta arrancar una sonrisa, es algo que aun se acaba sintiendo raro. Es bueno, pero es raro.

Foto (CC) Camillo Miller/Flickr

Apple juega muy bien con ese sentimiento de resentimiento con los comercios que por regla general no te tratan como lo que eres, el cliente que va a dejarse el dinero en esa tienda. Pocas veces encontrarás una mala reseña por el trato a no ser que tengas un problema con algún producto. Este especial trato es algo que empieza a extenderse en otros grandes negocios y cadenas. Lo he visto en grandes almacenes, como antes el trato era frío y de pronto, se vuelven agradables, sonrientes y al mínimo gesto de duda, corren a ayudarte.

Lo que parece un cambio de actitud en negocios, empieza a parecerse a algo como un engaño emocional. Es evidente que las personas que te están atendiendo, por dentro lo único que quieren es acabar de atenderte para poder seguir con otra persona y hacer una venta. De una forma sutil, apenas te das cuenta, incluso puede que tras acabar siga por tu zona y te vuelva a saludar. Y de pronto… ¿estoy sonriendo porque la persona que me atiende me trata bien?

Una mirada a la tienda y tan solo tienes que descifrar que detrás de cada movimiento, de una mirada fija a los ojos, de unos movimientos con las manos o el intentar llevarte a un área donde hay más productos que te pueden interesar tras hacerte una ingenua pregunta si tienes X producto, ¿somos tan fáciles de manejar?

En un momento un buen vendedor es capaz de crear un vínculo paterno-filial, tiene al respuesta a tus dudas, puede ayudarte a tomar una decisión de compra sin casi enterarte de que estás comprando algo más caro que quizá ni necesitabas. Te ha llevado a su terreno y tu estás complacido.

De la misma forma que el consumismo nos hace estar más a gusto con el modo de vida que llevamos, este tipo de trato nos hace sentirnos que estamos tomando una buena decisión comprando una impresora, una funda para tu móvil o un nuevo reproductor Hi-Fi, que realmente no necesitas, pero te han convencido en el tiempo necesario como para que entregues tu tarjeta y salgas del establecimiento contento y con una sonrisa en tu cara.

Fotos (CC) Jared SchmidtCamillo Miller