Si alguna vez te has quedado atrapado en el teléfono durante una hora con la operadora o el operador de servicio de atención al cliente, entonces entiendes bien lo importante que es atender bien al cliente.
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Una mala experiencia de atención puede hacer perder un cliente a la empresa, pero por otro lado, un servicio al cliente eficaz no resulta barato y las empresas terminan a menudo, apoyándose en centros de llamadas de terceros, donde los operadores responden a los clientes con diálogos preformateados repitiéndolos de memoria. El cliente termina perdiendo la paciencia y el buen humor. Es tan común que se ha convertido en un tema de chistes, pero para los clientes está lejos de ser gracioso cuando llaman para que se les solucione un problema.
Hoy en día, los clientes tienen mayores expectativas y requieren servicios más personalizados. Es más, la generación “del milenio”(los nacidos a partir del año 2000) pronto se convertirá en el grupo de clientes principales, habituados a los dispositivos móviles y con deseo natural por el servicio rápido e interactivo. Eso significa que las expectativas de los clientes serán aún más altas, y con tendrán una mayor disposición a abandonar a una empresa que no se ocupa en atenderlos bien y rápidamente.
Una de las principales dificultades en la mejora de la atención al cliente, es el creciente exceso de información. IBM afirma que la cantidad de datos disponibles en la actualidad está creciendo tan rápidamente, que el 90 por ciento de los datos del mundo fue creado en los últimos dos años. Además, el 90 por ciento de todos los datos, son datos no estructurados, fuera del alcance de los sistemas de computación tradicionales que prefieren los datos ordenados. Eso puede hacer que la búsqueda de información relevante se convierta en un dolor de cabeza. Según IBM, todos los años se manejan 270 mil millones llamadas de servicio al cliente, sin embargo, sólo alrededor de la mitad son resueltas. La compañía también afirma que el 61 por ciento de estas llamadas no resueltas, podría haber sido manejado con un mejor acceso a la información.
Aquí es donde entra en juego el sistema IBM Watson. La compañía ve la supercomputadora como parte de una nueva era en los sistemas de computación cognitiva. Su participación en el programa de concurso televisivo Jeopardy hace dos años, fue una prueba de la capacidad de la máquina para emular la cognición humana. En este programa, Watson tenía que reaccionar con rapidez, procesar de grandes cantidades de datos, mientras realizaba conexiones lógicas, complejas y sutiles. También tuvo que manejar los dobles significados de palabras, juegos de palabras, rimas y sugerencias inferidas. Todas estas tareas de comunicación son propias de la naturaleza humana, pero siempre han dejado perplejos a los sistemas informáticos. El siguiente video nos presenta brevemente el sistema IBM Watson.
Watson trabaja para ir más allá de la búsqueda de palabras clave y de bases de datos estructuradas, empleando el procesamiento del lenguaje natural. En el caso de responder a preguntas, Watson puede hacer frente a las sutilezas y ambigüedades del discurso. También puede generar y evaluar hipótesis pesando las posibles respuestas basadas en una única prueba pertinente. Y por último, su aprendizaje basado en la experiencia le permite mejorar su rendimiento en función de los resultados, de manera que “se vuelve más inteligente”, con cada interacción con los clientes.
Su funcionamiento se basa en la premisa de que lo que funciona para responder a preguntas sobre los presidentes estadounidenses y las celebridades de Hollywood, también funciona en el servicio al cliente. (Algunos nos preguntamos si esto es sólo válido en los EEUU). Desde su aparición en el programa televisivo Jeopardy, la tecnología de Watson ha mejorado hasta el punto en que ha logrado una mejora de 240 por ciento en el rendimiento del sistema, mientras que las necesidades de hardware se han reducido en un 75 por ciento, lo que significa que ahora es potenciado por un único servidor Power 750, corriendo en Linux. El resultado es que un superordenador que una vez fue el tamaño de un dormitorio principal, es ahora mucho más pequeño.
La versión del equipo destinado a la atención al cliente, al marketing y las ventas se llama “El Consejero con Compromiso IBM Watson”. Puede ser utilizado tanto por los agentes de servicio al cliente, como a través de un dispositivo móvil de un cliente a través de los servicios de la nube y de sesiones de chat en línea. IBM dice que el sistema aprende, se adapta y entiende los datos de la empresa rápidamente, mientras aumenta su conocimiento y su capacidad con el tiempo. Esto le permite hacer frente a las preguntas de los clientes, ofrecer retroalimentación para orientar las compras, las decisiones, y resolver problemas.
“IBM está llevando a Watson a las masas de una manera que impacta positivamente la vida de la gente. Desde ayudar a los médicos a mejorar la atención al paciente, hasta ayudar a las empresas a poner a sus clientes en primer lugar, en un mundo cada vez más móvil”, dijo Manoj Saxena, director general de IBM Watson Solutions. “El compromiso con el cliente es un paso natural para Watson, quién puede crear al instante, un fuerte vínculo tratando a los clientes como personas individuales, y proporcionándoles el tipo de información que les ayudará a solucionar sus problemas y alcanzar sus metas.”
IBM se ha enfocado inicialmente en el área financiera y de la salud. Los primeros adoptantes del sistema son el banco ANZ, la empresa de telecomunicaciones móviles Celcom de Malasia, IHS Inc, Nielsen y el Royal Bank de Canada.
Por nuestra parte, creemos que otro rubro donde existe una gran demanda de servicio de atención al cliente son las empresas de telefonía y los proveedores de internet.
Link: IBM’s Watson gets a job in customer service (gizmag.com)
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