Filtran el manual para ser un "genio" de Apple

Filtran el manual para ser un "genio" de Apple

Parte importante de la información no es técnica sobre los productos, sino que es un entrenamiento psicológico y de cómo interactuar con los clientes.

En las Apple Stores existe un grupo de personas dedicadas a comportarse como servicio técnico, en caso de que tengas algún problema con uno de tus dispositivos que ya compraste, o bien si es que tienes dudas sobre algún producto. Estos sujetos son llamados "genios", y como era de esperarse, reciben un entrenamiento antes de empezar a trabajar en la tienda, con la misión de dejar contentos a los clientes, y que ojalá esa felicidad les dure lo suficiente como para querer volver a comprar un producto de la compañía.

¿Qué contiene el manual? Parte importante de la información no es técnica sobre los productos, sino que es un entrenamiento psicológico y de cómo interactuar con los clientes. El manual recalca que los "genios" deben ser empáticos y persuadir a los clientes. Una conversación de ejemplo era la siguiente:

Cliente: Este Mac es muy caro.
Genio: Puedo ver que te sientas así. Yo también sentí que el precio era un poco alto, pero descubrí que es un valor real por todo el software integrado y las capacidades

Como pueden notar en la respuesta, el genio se pasa al lugar del cliente (también sentí que el precio era alto) y "entiende" su problema. Además usa la palabra sentir, haciendo que el precio parezca algo subjetivo y no un hecho de que "es" muy caro.

También se les pide a los genios no decir que el equipo "se congeló", "se colgó" o "se cayó", en su lugar se deben preferir términos como "cierra inesperadamente", "no responde" o "deja de responder". Tampoco se debe decir que hay un "bug" o un "problema", en vez de eso hay que decir "condición", "asunto" o "situación".

No es nada grave ni revolucionario en realidad, y más que nada en Gizmodo bromean con que el manual serviría como texto de estudio en el curso de "cómo ser humano" de la Universidad Robot, debido a la cantidad de diálogos ficticios que vienen en el documento.

Al menos sirve para entender por qué todos los genios parecen hablar igual.

Link: How to be a Genius: This is Apple's secret employee training manual (Gizmodo)