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Empresas 28/08/2012

Filtran el manual para ser un “genio” de Apple

Parte importante de la información no es técnica sobre los productos, sino que es un entrenamiento psicológico y de cómo interactuar con los clientes.

En las Apple Stores existe un grupo de personas dedicadas a comportarse como servicio técnico, en caso de que tengas algún problema con uno de tus dispositivos que ya compraste, o bien si es que tienes dudas sobre algún producto. Estos sujetos son llamados “genios”, y como era de esperarse, reciben un entrenamiento antes de empezar a trabajar en la tienda, con la misión de dejar contentos a los clientes, y que ojalá esa felicidad les dure lo suficiente como para querer volver a comprar un producto de la compañía.

¿Qué contiene el manual? Parte importante de la información no es técnica sobre los productos, sino que es un entrenamiento psicológico y de cómo interactuar con los clientes. El manual recalca que los “genios” deben ser empáticos y persuadir a los clientes. Una conversación de ejemplo era la siguiente:

Cliente: Este Mac es muy caro.
Genio: Puedo ver que te sientas así. Yo también sentí que el precio era un poco alto, pero descubrí que es un valor real por todo el software integrado y las capacidades

Como pueden notar en la respuesta, el genio se pasa al lugar del cliente (también sentí que el precio era alto) y “entiende” su problema. Además usa la palabra sentir, haciendo que el precio parezca algo subjetivo y no un hecho de que “es” muy caro.

También se les pide a los genios no decir que el equipo “se congeló”, “se colgó” o “se cayó”, en su lugar se deben preferir términos como “cierra inesperadamente”, “no responde” o “deja de responder”. Tampoco se debe decir que hay un “bug” o un “problema”, en vez de eso hay que decir “condición”, “asunto” o “situación”.

No es nada grave ni revolucionario en realidad, y más que nada en Gizmodo bromean con que el manual serviría como texto de estudio en el curso de “cómo ser humano” de la Universidad Robot, debido a la cantidad de diálogos ficticios que vienen en el documento.

Al menos sirve para entender por qué todos los genios parecen hablar igual.

Link: How to be a Genius: This is Apple’s secret employee training manual (Gizmodo)