Chile: SERNAC obliga a operadoras a eliminar cláusulas abusivas en sus contratos

Un total de 286 cláusulas de contratos de 6 operadores de distintos servicios de telecomunicaciones fueron impugnadas y tendrán que ser reemplazadas tras una exitosa mediación propiciada por el Servicio Nacional del Consumidor — SERNAC — en colaboración con la Subsecretaría de Telecomunicaciones, SUBTEL.

Todo esto, debido a gran cantidad de reclamos sobre temas específicos que el SERNAC recibe en relación a contratos que no favorecían al cliente al momento de reclamar o buscar compensaciones ante la no satisfacción en la entrega de servicios contratados, o — de plano — entregaban un marco legal para cursar abusos al consumidor.

El resultado de esta mediación fue la eliminación de cláusulas que permitían a las empresas prestadoras de servicios subir el precio ofrecido sin previo acuerdo con el cliente, cobrar por el envío de cuentas, obligar a los usuarios a renunciar a cualquier indemnización o — de plano — a su derecho a reclamar.

Otros apartados de los contratos removidos por los operadores se relacionan con la activación de servicios de valor agregado como el Roaming, propiciando cobros que el consumidor nunca aceptó explícitamente, quedando sólo activables a solicitud del cliente. Tampoco podrán ofrecer servicios de internet sin informar sobre las velocidades reales que podrá conseguir el usuario en condiciones normales, obligando a transparentar algo que siempre fue muy nebuloso.

En términos de calidad de servicio, se contempla que las compañías estén obligadas a responsabilizarse por errores o problemas en el servicio debido a — por ejemplo — alta demanda, cambios climáticos, reparaciones y otras que actualmente eran renegadas por los operadores; obligándole, además, a rendir cuenta ante el consumidor por dichas fallas, así como por la calidad del servicio prestado.

Otro cambio propiciado por esta mediación tiene que ver con el uso que se le da a nuestros datos personales, los que no podrán ser usados en formas que no sean aprobadas por la Ley de Protección de Datos Personales, obligando a que la empresa siempre informe al consumidor el uso que le dará a su información.

Para dar curso a estos cambios los operadores están obligados a anunciar a sus clientes los cambios que generarán en los contratos previamente firmados.

Reclamos, los mejor y peor evaluados

Entre Junio 2011 y Mayo 2012, la SUBTEL recibió 70.290 reclamos contra empresas de telecomunicaciones de todo tipo, registrándose un aumento en esta cifra de 27,8% en relación al mismo periodo 2010-2011. Más de la mitad de los reclamos son generados desde la Región Metropolitana, siendo secundada por la V, VIII y II regiones.

Los servicios que más quejas registran son los de telefonía móvil, llegando a un 53.2% del total de los reclamos. Le siguen la telefonía fija, internet, los servicios de televisión pagada y los portadores de larga distancia.

Entre los operadores de telefonía móvil nacionales, el líder en reclamos es Claro con un índice de 2 puntos. El segundo en esta lista es Movistar con 1.8 puntos, tercero está Nextel con 1.3 puntos y último está Entel con 1.2 puntos.

Cabe destacar que desde el inicio de sus operaciones, y hasta fines de Mayo, Virgin Mobile sólo registra 7 reclamos ingresados.

Un 77,7% de los reclamos cursados a las operadoras fueron solucionados tras la queja. El 20% de los reclamos no fueron considerados solucionados y el 1.8% no fue siquiera contestado.