Arcaris, porque un call center SI puede ser una experiencia alegre [FW Startups]

Arcaris, porque un call center SI puede ser una experiencia alegre [FW Startups]

Combinando el trabajo con estrategias de juego se puede hacer que la experiencia sea más entretenida.

Hay empleos que pueden ser fomes, malos, estresantes y mal pagados y luego están los trabajos en los servicios telefónicos de atención al cliente de las empresas. Porque ningún cliente llama para felicitar a las compañías, sino más bien para descargar toda su ira por cobros indebidos o malas prestaciones. Eso, junto con las malas condiciones de contrato (donde caen las metas impuestas por los supervisores), hace que los operadores colapsen pronto y que las tasas rotación de personal alcancen hasta un 100% anual.

El tema es que los call centers de ventas concentran un gran porcentaje de los ingresos de estas empresas, por lo que para ellas es clave mantener a estos agentes felices y motivados. Con ello se puede mejorar las ventas y elevar la satisfacción de los clientes al ser atendidos por trabajadores contentos. Esa es la premisa de PlayCall, la herramienta de “gamificación” del trabajo, creada por la startup chilena Arcaris.

PlayCall es una plataforma que convierte las metas y el trabajo de ventas en un juego, haciendo más entretenida la experiencia laboral diaria de un operador. Aquí recolecta puntos, recibe feedback por su rendimiento, compite con sus colegas y recibe reconocimientos de sus superiores por los logros obtenidos.

“Nuestro propósito principal es mejorar la calidad de vida de los operadores y mantenerlos felices con sus trabajos a través de los juegos de nuestra plataforma”, explica el colombiano Oscar Giraldo, fundador y CEO de Arcaris. “Esto se traduce rápidamente en menores índices de rotación, en una mejor atención para los clientes de la empresa y ayuda a las empresas a incrementar sus ventas y ganancias al final del día”, agrega el empresario de 28 años, radicado hace siete en Chile.

Su innovación ya le permite contar con clientes de gran tamaño (como Wal-Mart o El Palacio de Hierro, en México) pero apunta a una expansión mayor y por ello en los próximos días se instalarán por cuatro meses Silicon Valley. Las oficinas de la incubadora Plug & Play Tech Center les esperan, en el marco del programa Global Connection de Corfo, donde Arcaris pretende crear redes de contacto y ampliar la idea más allá de Latinoamérica.

Para ahondar más en PlayCall, pinponeamos algunas preguntas sobre su aplicación diaria y el futuro de Arcaris con su CEO, Oscar Giraldo:

– ¿Cómo manejan que esta herramienta no exacerbe la competitividad y haga que los trabajadores acaben aún más estresados por ser “el mejor”?

Por el contrario, creemos que al instaurar este sistema de puntos y reconocimiento público podemos transparentar los incentivos creando un ambiente de competencia sana y con las reglas claras desde el principio, donde se premia a los mejores y se ayuda a mejorar a los que tienen menor rendimiento.

Nuestra visión es hacer que los call centers sean un buen lugar para trabajar. Creemos que instalando una cultura basada en la meritocracia y el reconocimiento podemos generar un impacto positivo en las personas. Esta es nuestra base y lo que nos guía para desarrollar el producto.

– ¿Manejan feedback de los propios trabajadores?

Si, el feedback de los agentes del call center es parte fundamental de nuestro modelo ya que a través de la información obtenida podemos entender detalladamente su estado de ánimo en el trabajo, sus preocupaciones, sus intereses, etc. En base a esa información los supervisores y gerentes pueden tomar acciones oportunas para hacer coaching a los agentes que más lo necesiten.

– ¿Qué planes tienen en el mediano y largo plazo?

Nuestros planes a mediano plazo estarán centrados en validar el producto con clientes en Chile y en Estados Unidos a través de un beta privado. En octubre de este año nos instalaremos en Silicon Valley con el objetivo de crear redes de contacto con los principales actores de la industria y preparar el lanzamiento global del producto desde allá.

Link: Arcaris