La pesadilla de Airbnb

La pesadilla de Airbnb

La primera vez que oí sobre Airbnb me pareció que era una idea un poco riesgosa, pero buena: un amigo lo había probado en un viaje y su experiencia había sido excelente. La empresa estadounidense, fundada en 2008, nació bajo el siguiente concepto: te vas de vacaciones. En vez de dejar la casa cerrada y sola, ¿por qué mejor no la arriendas a algún viajero y aprovechas de ganar algo de dinero?

A la compañía le ha ido muy bien: tiene clones que quieren repetir su éxito en Europa y hace algunos días recibió nada menos que US$112 millones de inversión. En el sitio simplemente buscas a dónde quieres ir, eliges una vivienda que te interese – algunos arriendan habitaciones, otros departamentos completos – y pagas una reserva. Airbnb se queda con una comisión. Simple y sencillo. Hasta que ocurre un desastre.

El desastre en cuestión es la historia de “EJ”, una chica que posteó en su blog una experiencia que simplemente es de terror. EJ se fue de vacaciones durante una semana, y arrendó su casa vía Airbnb a unos desconocidos, confiando en el sistema que provee el sitio. Durante toda esa semana, los alojados se encargaron de destruir su casa.

Hicieron un hoyo para atravesar una puerta de closet cerrada con llave, encontraron mi pasaporte, efectivo, tarjeta de crédito y joyas de mi abuela que tenía escondidas. Tomaron mi cámara, mi iPod, un laptop antiguo y un disco duro externo que tenía fotos, diarios… toda mi vida. Encontraron mi certificado de nacimiento y mi número de seguro social, el que creo que fotocopiaron, usando la impresora/copiadora que dejé amablemente para los visitantes. Luego inspeccionaron todos mis cajones, usaron mis zapatos y ropa, y dejaron todo apilado en un montón de toallas mojadas en el piso del closet. Encontraron mis cupones de Bed Bath & Beyond y usaron el descuento, junto con mi Mastercard, para comprar por internet. Pese a la ola de calor, usaron la chimenea y varios leños para reducir montones de cosas (mis cosas???) a cenizas – incluyendo, creo, el set de sábanas que dejé para ellos”

EJ describe también que la cocina estaba llena de trastos sucios, el baño tenía “olor a muerte” y otras destrucciones. “Quien sea que fueran estas personas, estuvieron viviendo a lo grande y teniendo muchísima diversión toda la semana en mi casa, sin vigilancia, sin chequeo, libres de hacer toda la destrucción que quisieran”, agrega. Lo peor de todo es que mientras ella no estaba, el arrendatario le mandaba mails diciéndole lo fabulosa que era la casa y dándole las gracias por ser tan amable.

Muchos han criticado a EJ de ser tonta por haberle arrendado la casa a completos extraños. Pero EJ explica que las políticas de Airbnb no permiten que el arrendatario haga un chequeo de las personas a las que les va a arrendar la casa, hasta después de que se pagó el arriendo. Para entonces, EJ ya estaba de viaje.

Airbnb.com controla estrictamente la comunicación entre el arrendador y el viajero, impidiendo el intercambio de información personal de contacto hasta el punto en que una reservación ya fue confirmada y pagada. Al impedirme investigar quién es la persona a la que le arrendaré la casa, está implicado que Airbnb ya hizo esa investigación por mi, y eliminó el trabajo investigativo que requieren servicios como Craiglist”.

La respuesta de Airbnb

El servicio no estaba preparado para un caso como éste – pese a que era un escenario previsible en un negocio que está armado sobre esas premisas. Así, la respuesta a EJ ha sido confusa. La compañía anunció hoy que comenzará a integrar un seguro en caso de destrucciones, pero todavía no hay detalles ni fechas de cuándo comenzará a funcionar.

La compañía ha dicho que apoyará y ayudará a la mujer como les sea posible, pero hasta ahora la ayuda no parece ser muy concreta. De hecho, EJ volvió a escribir hoy, afirmando que desde que publicó su polémico post, Airbnb dejó de comunicarse con ella. Luego que el post apareció en los medios, la llamaron los co-fundadores de la empresa, pero no para prestarle ayuda, sino para pedirle que elimine el texto.

Aunque Airbnb asegura que la policía detuvo a un sospechoso, EJ asegura que las autoridades no le han dicho nada de si hay un detenido. Aclara también que ella es quien presentó la denuncia a la policía, ha llamado a los bancos y demás instituciones para bloquear tarjetas y denunciar que sus datos y documentos fueron robados, etc, además de que está durmiendo en casas de amigos porque la suya está inhabitable. Por otro lado, dice sentirse violada y tener miedo. “No me siento nada cercano a estar segura. No me siento completa. Hoy sigo estando quebrada, pero con la firme convicción de que en el tiempo, con el apoyo de amigos, familia y gente que me apoya en general, esto también pasará y estaré completa de nuevo”, dice.

Está claro que el evento “le quedó grande” a Airbnb, que no ha sabido manejar la crisis. Pudiendo haberse lanzado a ayudar y compensar a la mujer, además de mejorar sus prácticas para que esto no vuelva a ocurrir, convirtiendo el desastre en buena publicidad, el sitio ha entregado respuestas tibias y no ha prestado ayuda, lo que sólo contribuye a empeorar su imagen.

Está claro que los dueños de hoteles (que pueden perder dinero si la gente prefiere usar servicios como Airbnb) se aprovecharán de la situación en algún momento. Hasta ahora no lo han hecho y Airbnb está hundiéndose por si mismo en un hoyo.

Por otro lado, está claro también que EJ quizás confió demasiado. Pero no merece que le destruyan la casa por eso. La idea, si bien es buena, tiene sus riesgos, y todos los que participan deben estar bien advertidos, de antemano, sobre ellos.

Bonus: En Taiwán ya hicieron una recreación.

Links:
Violated: A traveler’s lost faith, a difficult lesson learned (Around the World and Back)
Airbnb nightmare: no end in sight (Around the World and Back)
On Safety: A word from Airbnb (TechCrunch)
The moment of truth for Airbnb as user’s home is utterly trashed (TechCrunch)
Airbnb confirms insurance (Launch)