Las respuestas de Sony en tiempos de crisis han sido "atroces", según analista

Las respuestas de Sony en tiempos de crisis han sido "atroces", según analista

¿Qué están haciendo en Sony actualmente con el tema de la Playstation Network? De seguro, una de sus principales objetivos -sino el principal- es reconstruir la plataforma y volver a ponerla en linea cuanto antes. Eso es lo que se puede suponer, porque al menos la última actualización del blog oficial data desde hace ya dos días (al momento de redactar este post).

Y eso lleva al otro tema importante, que entre el desastre ha pasado medio desapercibido: la forma en que Sony ha lidiado con la crisis. Claramente, cualquiera con dedos de frente coincidirá en que la respuesta -en términos de relaciones públicas- raya lo ineficiente, y apenas unas actualizaciones del blog no son suficientes dado el calibre de la situación (muy grave).

Colin Campbell es un editor de Gamasutra, que además trabaja en una agencia de marketing, y que escribió un impecable artículo sobre el trabajo de Sony en cuanto al manejo del problema. No vamos a ponerlo completo, pero sí las partes más interesantes que son imperdibles.

Algunas marcas pueden escapar de crisis echándole la culpa a otros, o utilizando sucios trucos típicos de las relaciones públicas. Pero Sony no vende petróleo, sino que entretenimiento. Vende un sueño, y necesita asegurarse que sus respuestas estén acorde a sus propiedades. Necesita que la gente ame la marca, y por eso es que las palabras y notas que salen desde Foster City (n. de la r.: centro de operaciones de Sony en Estados Unidos) son tan atroces.

Hasta ahora, la respuesta de Sony ha sido predecible y lamentable. Lo mejor que pudieron hacer fue enviar un email e ir actualizando su blog, que es deprimente de leer […] Y hasta se refieren al problema como 'un incidente', igual que si fuera una catástrofe climática.

En Sony ya están tratando la situación como si no fuese culpa de Sony […] Nadie niega que la compañía es víctima de un acto criminal, pero el gerente de banco que deja abierta la puerta de la caja fuerte también tiene responsabilidad. El intento de desviar toda la culpa hacia los hackers es un espectáculo lamentable.

La compañía ya debería estar agendando salones por todo Estados Unidos, e invitando a sus usuarios a una sesión abierta de preguntas y respuestas […], todo en vivo y transmitido a los medios. Las cosas feas tienen que salir a la luz más temprano que tarde, y es mejor de esta forma antes que en una investigación en el Senado. Y en vez de tener a la gente esperando una actualización en el blog, ya deberían tener un ejército de personas amables contactando directamente a sus fans, respondiendo preguntas y dando apoyo.

También deberían informar de lo que están haciendo exactamente, con videos en YouTube donde se vea a la propia gente de la compañía explicando lo que pasó, como lo van a corregir, y que es lo que tienen que hacer los afectados. Ya es hora de ver a Kevin Butler haciendo lo que sabe, y dar una versión creíble y transparente de la crisis.

Y aquí está el problema de Sony. Para que la gente permita que una marca se haga parte de sus vidas, tiene que identificarse con sus valores. Los valores de Sony siempre han sido atractivos y encantadores. Ahora, Sony se está escondiendo, y eso no es atractivo ni encantador, al contrario: es frustrante y molesto.

Más claro, echarle agua. Por otra parte, puedo pecar de majadero, pero sigo insistiendo en lo mismo: quedarse un par de semanas sin PSN o sin poder jugar es un problema menor. Los datos personales y la privacidad no valen un juego, un mes de PSN+, y menos algun regalo para el Home.

Quienes tengan buen dominio del inglés, pueden echarle un ojo al artículo completo que realmente es para ponerlo en un marco. Enlace, justo abajo.

Link: Opinion: PlayStation Brand Faces Uncertain Future (Gamasutra)