Desastre de Nestlé en su página de Facebook

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Por si no lo sabían,la mayor parte de esos chocolates baratos que se venden en los kioskos en realidad son casi totalmente manteca vegetal hidrogenada teñida y saborizada como chocolate. En especial, el aceite de palma es tan barato que Nestlé lo usa a destajo para producir su chocolate KitKat. El problema es que para plantar la palmera que produce este aceite, los proveedores de Indonesia están talando el bosque nativo, que de paso es el hábitat de una especie tan amenazada como el Orangután.

Con un tema tan grave sobre la mesa, la gente de márketing y relaciones públicas debió pensarlo mejor antes de crear una Fan Page en Facebook.

Pasa que la internet es un medio sumamente poderoso. Hay grupos de fans completamente triviales que en pocos días consiguen decenas de miles de seguidores. Si no me creen,  pregúntenle a Exequiel Plaza -editor de Wayerless y creador de MobileCloseUp- que creó un grupo como experimento y en una semana juntó 44.000 fans.

Así que los encargados de promociones y demases en Nestlé deben haber dicho: “Esto está tirado, es gratis y te llenas de fans, mejora la percepción y difusión de la marca y el directorio nos dará un aumento“. Ese fue su primer error, porque no esperaban que los comentarios tomaran un tono crítico haciendo eco de Greenpeace y otras organizaciones que critican el uso del aceite de Palma. Además, los “fans” más críticos animaban al resto a ponerse como foto de perfil un logo adulterado de Nestlé en donde en vez de “KitKat” se lee “Killer”.

El segundo error fue cuando los mismos funcionarios advirtieron en la página que eliminarían las opiniones de los que usaran ese logo como fotografía, porque violaba su propiedad intelectual. Ahí sí que se desató la debacle y los comentarios críticos se tornaron abiertamente descalificativos del tenor de: “Oye estúpido de RRPP, gracia a ti ahora tenemos un espacio para destruir la imagen de tu empresa a la vista de todos“.

La gente de RRPP ha intentado calmar los ánimos. No ha logrado detener las críticas pero sí cambiarlas a un tono menos insultante. Lo importante es que este es un desastre de relaciones públicas y tanto Nestlé como cualquier empresa que tenga tejado de vidrio en un frente sensible debieran aprender la lección.

De paso, por si les picó la curiosidad, les comento que deben pinchar en  “sólo fans” para leer los comentarios.

Link: Nestle mess shows sticky side of Facebook pages (CNET)