Amazon: La Desconexión con los Usuarios Continúa Amazon: La Desconexión con los Usuarios Continúa

Amazon eliminó remotamente libros de sus clientes, sin previo aviso y causó un revuelo que aun cuando ellos no esperaban era un evento previsible. A continuación una reseña de éste y otros sucesos recientes que demuestran que las empresas aún no han entendido nada.

Amazon: La Desconexión con los Usuarios Continúa

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Amazon eliminó remotamente libros de sus clientes, sin previo aviso y causó un revuelo que aun cuando ellos no esperaban era un evento previsible. A continuación una reseña de éste y otros sucesos recientes que demuestran que las empresas aún no han entendido nada.

La semana pasada muchos recordaron los escenarios de Gran Hermano propuestos en el libro “1984” de George Orwell al ver que justo esta obra, junto con “Rebelion en la Granja” del mismo autor eran borrados remotamente -y sin ninguna explicación- por Amazon de los Kindles de aquellos quienes legalmente habían adquirido una copia para dicho aparato. Horas después, Amazon daba una explicación sobre la razón por la cual actuó de la forma que lo hizo: la empresa que puso los libros en el catálogo no tenía los derechos sobre dichas obras. Al enterarse Amazon de lo anterior, remotamente eliminó dichos libros y le devolvió el dinero a sus clientes.

En cierta forma, la justificación y posterior actitud de Amazon puede ser entendible desde su punto de vista. Al eliminar los libros de forma remota, los daños y perjuicios económicos causados a los dueños de los derechos de las novelas de Orwell eran minimizados. Sin embargo, ¿porque tuvo Amazon que castigar a sus usuarios por lo que fue básicamente un error de responsabilidad propia? Lo que se vende en la tienda es responsabilidad de la empresa, no de los usuarios, por ende y con toda la razón tiene bien merecida la empresa toda la mala publicidad que se ganó en estos días.

Curiosamente, todo el ecosistema Kindle nació en una era en que iTunes ya se ha establecido como uno de los grandes actores de la distribución de propiedad intelectual en formato digital. Por lo tanto, debiese ser esperable que la empresa tuviese claro que cosas puede hacer y qué cosas no. Hace poco tiempo atrás, la tienda de descarga de música de Amazon cobró relevancia por una sola razón: a diferencia de iTunes, su tienda ofrecía música sin DRM. Fue tan relevante dicho anuncio que eventualmente Apple decidió seguir el mismo camino para no perder participación de mercado.

Esta simple lección del mercado, la cual dice que cuando una persona compra un producto digital no quiere limitaciones artificiales, debiese haber sido incorporada en el modelo Kindle. Claramente, esto no ocurrió pues Amazon encontró absolutamente lógico que su aparato tuviese la posibilidad de borrar contenido del Kindle de forma remota. Esta decisión pone en claro el segundo error de la empresa: redefinió para peor lo que significa comprar un libro, el cual paso de ser una propiedad a ser un alquiler al estilo licencia de software.

De lo anterior, nacieron todas las analogías que consideran la actitud de Amazon es como si una empresa forzara la entrada de nuestra casa para reclamar un producto que les estaba causando problemas y todas las consecuencias de violación de privacidad asociadas.

El ejemplo anterior de lo ocurrido con Amazon es una muestra más de la desconexión que existe todavía entre las empresas que venden productos digitales y los consumidores. Los medios alternativos de conseguir un producto o servicio solamente son exitosos en la medida que el original imponga tantas restricciones que la demanda por ellos no esté satisfecha. Por eso existe The Pirate Bay, por eso, en el caso más extremo existen los narcotraficantes. En el primer caso, la ventaja está en ofrecer variedad a costo muy bajo y la desventaja es lo cuestionable que puede ser la calidad. En el segundo, la ventaja es ofrecer algo prohibido por la ley pero con la desventaja de su alto precio y su procedencia.

Es por esto que cuando se ofrecen alternativas legales que satisfagan la demanda del producto original, el uso de los medios alternativos decae. Esto fue precisamente lo que mostró un estudio reciente en el Reino Unido el cual señalaba que de 2007 a enero de este año, el uso regular de redes P2P (regular definido por actividad mensual) ha decaído gracias a las nuevas alternativas para adquirir música legalmente.

Viendo como las teorías empíricas con respecto al consumo de medios digitales que muchos intuíamos y que organizaciones como EFF intentaban comprobar se están confirmando, es triste pensar que todavía muchas empresas y sus directivos no se dan cuenta que deben hacer. Para la muestra un par de ejemplos de otra industria que también son recientes: Starcraft II y Command & Conquer IV. El primero elimina la modalidad de juego que lo hizo famoso en aras de la protección de copia (juego por LAN) y el segundo obliga a la gente a estar conectado a internet para poder jugar.

La arrogancia de no ceder ante las señales que presenta el mercado solo daña a los que imponen las restricciones. Mientras el juego por parte de las empresas dueñas de propiedad  intelectual siga siendo imponer restricciones, cambiar los hábitos de uso o hacer exigencias irracionales para poder consumir sus productos, al mismo tiempo que justifican lo anterior con el concepto de piratería, uso justo y los costos involucrados, las actitudes que ellos detestan de sus consumidores se seguirán manifestando. Es como el niño que sabiendo que ha obrado mal, le echa la culpa al hermano porque si confiesa, sabe que se queda sin premio que le había traído su madre del supermercado.

El ser humano siempre se ha caracterizado por adaptarse a las circunstancias de su entrono. Es algo de nuestro ADN primitivo que sabe que cuando las reglas de juego no nos convienen, buscamos el cambio. En este proceso de adaptación, el ingenio de algunos presenta alternativas atractivas y el resto las aprovechan. Esto no ha cambiado y difícilmente cambiara mientras la sociedad sea libre. Sin embargo, las empresas que velan por la propiedad intelectual pareciesen que prefieren el mundo de uno de los libros con los cuales Amazon se metió en problemas o simplemente su educación no se desarrollo mas allá de la infancia.