El soporte comercial para Software Libre en Canonical

El soporte comercial para Software Libre en Canonical

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Uno de los grandes mitos del Software Libre es que no hay soporte o no hay una empresa detrás que pueda dar soporte.  La realidad es que no hay una empresa, sino que hay varias:  Como hemos comentado en varios artículos, empresas como IBM y HP proveen servicios de soporte e incluso hay casos de empresas como Red Hat en donde el soporte de sus productos es gran parte de su negocio, y les va bastante bien pese a la crisis.

Ubuntu, que es una de las distribuciones de Linux más populares, es desarrollada por la empresa Canonical que también provee servicios de soporte pero no cuenta con una participación de mercado que le haga el peso a las grandes de este negocio.  Este lado de Canonical es bastante desconocido, pero Yann Hamon, de Oxford Archaeology, nos cuenta acerca de los mitos y leyendas del soporte del Software Libre desde su punto de vista después de más de un año como cliente de los servicios de Canonical.

Al igual que muchas empresas, la infraestructura TI se volvió un factor crítico en Oxford Archaeology.  Los diversos sistemas que tienen operativos pueden tornarse muy costosos cuando no funcionan como se espera.  Independiente de que se contrate a los mejores administradores de sistemas, siempre puede haber un caso en que haya un problema o bug que es imposible de resolver por sus propios medios, y obtener ayuda desde la comunidad puede tomar demasiado tiempo.

Esto los llevó a contratar los servicios de soporte con Canonical para asegurarse de que no se toparan con un problema que no se pudiera resolver, y que pudieran contar con una empresa que les garantizara que el software que estaban usando funcionara correctamente y que en caso de que fallara, se comprometiera a corregirlo.

El portal de soporte

Canonical cuenta con un portal de soporte que actúa además como solución de monitoreo.  Además, se integra con salesforce.com para la administración de tickets de soporte.

Para acceder al soporte no es obligatorio usar estos servicios de monitoreo, Yann dice que tienen su propia solución con Munin + Nagios, ya que externalizar estos servicios a través de los servicios propietarios de Canonical se contradecía con su decisión de usar Software Libre.  Afortunadamente Ubuntu les permite manejar la infraestructura por sus propios medios con Software Libre y eso es totalmente compatible con el servicio de soporte de Canonical.

Calidad del servicio

Yann dice que la calidad del soporte ha sido bastante buena, en general obtiene una solución en el plazo de un día y ha tratado con gente amistosa y calificada.  Consultas de nivel intermedio son resueltas rápidamente y de forma profesional.

Problemas más complejos, por ejemplo alguno que requiera una corrección y por lo tanto la publicación de una nueva versión de un paquete, pueden tomar más tiempo.  Yann recuerda haberse topado con un bug en Apache que les afectaba en forma grave, y alguien de soporte se encargó de buscar antecedentes del problema junto con la solución que ya estaba publicada.  Luego el paquete corregido estaba disponible a través de un Personal Package Archive o PPA.  Esta rápida respuesta y solución a un problema grave fue muy apreciada, ya que Yann no tenía la capacidad de corregirlo por si mismo.

Hardware certificado

Yann dice que aun es un misterio para él qué significa exactamente hardware certificado para Ubuntu. No sabe si es un requerimiento contar con hardware certificado para acceder a soporte, ni tampoco sabe si al certificar un servidor quiere decir que el 100% de su hardware funciona, si lo hará con drivers de código abierto o tendrá que hacerlo por medio de drivers privativos, etc.

Dice que la situación actual no es muy buena, por ejemplo ellos compraron un Sun X4100 porque estaba soportado en ese entonces (2006), pero su tarjeta RAID no funcionaba con la versión de Ubuntu de ese año (Dapper 6.06), y a pesar de que es una versión aún soportada, el problema no se ha corregido.

Yann dice que esta situación le recuerda todo el problema que sucedió con el famoso logo de "Vista ready", y que se debería aprender de esos errores.  Si un servidor está certificado, quiere decir que se ha probado o al menos se debería informar exáctamente qué se ha probado, y en que grado Canonical se compromete ha dejarlo funcionando con Ubuntu.

Software soportado

Yann dice que también es poco claro el nivel de soporte sobre un determinado paquete, por ejemplo qué ¿características serían soportadas de una aplicación como KVM? ¿Soporte de sistmas con multi procesador? ¿Migración en caliente? ¿controladores de red paravirtualizados?, etc.

Se supone que esto debería estar explícitamente soportado, por ejemplo indicar en cada paquete cuales son las características que no están soportadas, ya que él se encontró con problemas en KVM y cree que se podría repetir la situación con otros paquetes.

Conclusión

A pesar de estas áreas grises, Yann dice que está muy satisfecho con el nivel de soporte que ha obtenido, independiente de que pueda conseguir a un montón de gente que le pueda ayudar cuando tiene una consulta, o que incluso corregirían algún bug para él cuando no puede por si mismo. Yan cree que pagar por el servicio de soporte contribuye – aunque en medida microscópica – a hacer de Ubuntu un mejor producto, tanto para ellos como para el resto de los usuarios.

Links:
Canonical support (Oxford Archaeology Ubuntu)
Landscape – Changing the way you manage your systems (Canonical)