La voz del pueblo es la voz de Blog

La voz del pueblo es la voz de Blog

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Vox Populi, Vox Blog… ¿Cómo se dice Blog en latín? Bueno, no importa. Lo que importa es que a diferencia de lo que debiera ocurrir en teoría en la realidad (pero no ocurre) en la web se da con toda naturalidad: la opinión del consumidor pesa casi tanto como la propaganda de los fabricantes.

No Compre Aquí

En el mundo tradicional, ese en donde cuando chocas el auto no puedes hacer Ctrl+Z, un consumidor descontento tiene un puñado de mecanismos para protestar cuando lo atienden mal. Sin embargo, el más directo, pararse en la puerta del local con un letrero que diga: “No compre aquí“, es el más problemático de todos. Creo que al que haga eso lo correrían más que rápido incluso con el apoyo de la fuerza pública. ¿Contradictorio? Tal vez, pero así funciona.

En el mundo virtual, en cambio, pasa justo lo contrario. Aunque para pararte en la puerta de una tienda virtual a repartir un volante o exhibir una pancarta tendrías que hackear la página,  el uso de los buscadores es como pasar por un portero ubicado delante de la tienda en donde tanto el dueño de ésta como el cliente insatisfecho tienen derecho a repartir volantes al público. Verán, aunque una tienda puede tener 500.000 páginas internas, a un buscador eso le parece poco relevante. En la primera página de resultados no desplegará más que un puñado de links internos de la tienda, y el resto los tomará, en un gesto pluralista, de los otros sitios que mencionan a la empresa.

 Con lo anterior, a diferencia de lo que ocurre en el mundo tradicional, los millones de dólares que una tienda puede destinar a lavar el cerebro de la gente con propaganda, promociones y spam (spam de ese que viene en el periódico del domingo, impreso en papel satin), en la web de poco valen: no tienen cómo tapar el que entre los primeros resultados salgan los blogs en donde una persona cualquiera, usando un servicio gratuito, pueda dejarlos tan mal parados que se vean obligados a escucharlo.

 

El caso Terry Heaton

Terry Heaton,  de Texas, fue a CompUSA, uno de los principales retailers de los Estados Unidos, a comprar un notebook. Lo que este señor no sabía es que justo estaban cerrando la tienda (por lo tanto era uno de los 126 locales que están cerrando ) y ofrecían increíbles ofertas de ocasión. Entre ellas, una cámara Canon A630 (gran cámara debo decir) a USD 269 (lo cual es barato pero no para volverse loco). 

Terry Heaton compró la cámara como un regalo para  un pariente a quien no vería en algunos meses, y recién cuando entregó el regalo notaron que la caja venía vacía o, más bien, que venían los cables y el manual, pero no la cámara! 

 

 

 

Terry empezó un largo peregrinar por otros locales (porque el original estaba, como es de esperar, cerrado). Deambuló también por líneas de atención al cliente y correos electrónicos, en donde como suele ocurrir lo derivaron de un lado a otro o derechamente le dijeron que la culpa era suya por no revisar el producto. El concepto de “ALL SALES FINAL” o “LIQUIDACIÓN POR CIERRE” implica que no hay cambios, y si no revisas lo que compras, perdiste.

Lo que CompUSA no dimensionó al tratar al cliente como… bueno como todas las cadenas tratan a los clientes descontentos, era que Heaton escribe en un blog, y el 2 de Junio, hace pocos días, escribió su historia: “All Sales Final is not a License for Theft ” (Liquidación por cierre no es una licencia para robar). 

 El contenido de este artículo recorrió la internet en pocas horas, acumulando enorme difusión y lectura: el que no llora no mama, y Heaton lloró tan fuerte que nadie pudo evitar oirlo. Prueba de esto es lo que ocurre al buscar CompUSA en Google: 


Pinche para agrandar

El resultado? Las mismas personas que le dijeron: “Señor, usted perdió como en la guerra” ahora lo contactaron, hace pocas horas, para decirle que CompUSA le daba una nota de crédito por USD 300.

De lo anterior se desprenden dos conclusiones: Primero, con esos miserables 300 dólares CompUSA pudo haberse evitado mala propaganda que ahora le tomará meses borrar. Segundo, la diferencia entre ser tratado como un paria y ser contactado para llevar la solución a tu puerta es el haber escrito en un blog. Así de simple.

 

El Ejemplo Local

 Cuando empezamos este sitio web no teníamos completamente claro adonde queríamos llegar. Digo, no es que no tuvieramos la intención y los sueños de llegar lejos pero hay más de un camino para llegar al éxito y después de más de tres años de existencia y crecimiento hay muchas cosas que podrían haber sido distintas sin ser necesariamente malas. Podríamos haber abierto una tienda en algún punto del camino, pudimos haber hecho un programa de radio. Pudimos haber sacado una revista impresa… la evolución puede seguir infinitas ramificaciones y cada rama tiene sus propios encantos y también sus propios dolores de cabeza.

 La cosa es… yo no contaba con que el hecho de experimentar este crecimiento nos significara ser tan tomados en cuenta por los buscadores. Dicho de otra manera, el pagerank del sitio le da una relevancia tal al material aquí contenido, que cuando se busca en Google por alguna cosa que se haya mencionado en en CHW, hay grandes posibilidades de encontrarnos entre los primeros resultados. Es un círculo virtuoso para nosotros y, al mismo tiempo, una enorme responsabilidad.

 En algunos casos, que CHW aparezca mencionado es de lo más  natural. Cuando se busca una conocida tienda de hardware, hay algunos links de la propia empresa y el resto, testimonios de clientes.


Pinche para agrandar

 Pero claro, hay otros casos en los que aparecemos de los primeros casi por coincidencia. Por ejemplo si se busca el segundo triunfo de Bonvallet , Spoilers Temporada LostLa Milla Verde o Espadas Japonesas , por alguna razón CHW aparece en la primera página. ¿Es esto razonable? No somos un sitio de deportes, series de TV, literatura ni art
es marciales, pero el sitio en su conjunto es considerado relevante por los buscadores. Ahora… ¿Es bueno esto?

 Hay quienes dicen que no existe la publicidad negativa, que siempre es bueno hacer ruido sea por la razón que sea. Yo, la verdad, a la luz de las conclusiones que saco con este artículo no lo veo tan así. Pero de la misma manera en que los blogs, foros o medios online traen de primera mano las opiniones de los consumidores, esto es un arma de doble filo. Cuando estoy viendo la TV con mi mujer podemos hablar mal de todos los personajes de la TV: que a Britney se le soltó el chassis, que Sara de CSI tiene los chocleros separados, etc. Es cotorreo inocente, y les aseguro que no lo repetiría delante de los afectados, y no tanto porque me avergüence de mis dichos, sino porque hay cosas que aunque sean verdad a veces hieren sensibilidades o causan peores problemas. Con CHW pasa eso, que uno dice algo pensando que conversa con los amigos del foro, pero eventualmente cualquiera que sea blanco de nuestros comentarios puede buscar en google y encontrarse con que lo estamos descuerando.

 

La Joyita

Para terminar, déjenme contarles algo que pasó hace algún tiempo. Quiso el destino que un fin de semana fuésemos con mi familia a almorzar a un nuevo restaurant. Por desgracia, la experiencia distó mucho de ser agradable y aunque la comida no era nada de mala, la atención fue deficiente. Y entonces yo llegué a mi casa y escribí pestes de ese restaurant en el foro.

 Los días pasaron y varias semanas después recibí una llamada telefónica. Era algo así como el gerente de márketing, relacionador público y preparador físico de la selección de fútbol del restaurant. Había liderado el proyecto para lanzar la página web del local y cuando por fin lo hicieron y tipearon el nombre en google, el primer link era CHW: mi post hablando pestes.

Por desgracia, a esa altura habían hecho una enorme campaña dando a conocer su sitio web entre amigos, conocidos, vecinos, asociados, proveedores y clientes, y todos ellos buscaron en google y se encontraron con mi post: al pobre tipo lo querían echar a patadas y me llamaba para pedirme que quitara el post, ofreciéndome una cena gratis para todos los que yo quisiera. Y qué podía hacer? Obviamente no puedo tomar en mis manos el que un hombre se quede sin trabajo por postear una opinión, máxime si yo también estaba cesante en ese tiempo y sé lo que se siente. Así que accedí, eliminé mi propio thread y a los dos días había desaparecido de google. En cuanto a la cena, no se la acepté, porque una cosa es no querer dejar a una familia sin sustento y otra muy distinta es aceptar un soborno, sobretodo cuando consiste en una cena en un restaurant donde atienden mal.

Desde el piso 17 de un lugar en donde no les gustaría saber que me pasé la tarde escribiendo informó

 Amenadiel, Press VP

 

 Fuentes: FoxNews , Terry Heaton’s PoMo Blog.