Gracias a la presencia de las marcas en redes sociales, cuando tenemos algún inconveniente con nuestra compañía de telefonía, una marca de ropa o una empresa de retail, lo primero que hacemos es escribir en su perfil de Facebook o hacer una mención en Twitter explicando nuestro problema.
Gracias a esto uno se comunica ‘directamente’ con la marca a través del Community Manager, encargado de acercar la empresa a los usuarios, resolver nuestras dudas y atender consultas a través de las redes sociales. Pero, ¿quién es esa persona? ¿Cómo es su trabajo y qué responsabilidades tiene? Le preguntamos a algunos profesionales que se desempeñan como Community Manager de importantes marcas y esto es lo que nos dijeron.
“Estamos muy expuestos y nuestro trabajo es más visible que muchos otros. La inmediatez de la viralización lo hace altamente riesgoso, pero sobre todo no hay que olvidar que somos personas apasionadas por las redes”, dice Paola Araneda, CM en la agencia chilena Cardumen, quien trabaja para una importante empresa de retail.
Para el CM de la empresa de telefonía Virgin Mobile “quienes realicen este trabajo tienen que ser personas muy informadas sobre la contingencia, sobre su público, y deben regirse por eso para administrar el contenido que se le entrega a los usuarios”.
Frente a esto, muchos nos hemos preguntado: ¿Qué se necesita para ser CM? ¿Es necesario estudiar o se aprende en la práctica? Según los consultados, no es necesario tener una profesión específica, pero sí ir adentrándose en lo que respecta a estrategia y comunicación para lograr una buena interacción con los usuarios.
Héctor Carrasco, Project Leader de Social Media en UM Chile, cree que hay que tener una base para ejercer en el cargo, pero ha conocido CMs de todas las profesiones. “No siento que deba cerrarse el círculo sólo a ciertas carreras, debido a que el constante crecimiento personal de los CMs hará que su trabajo sea diferente y cada vez más profesional. Hay cosas básicas que todo CM debe conocer y manejar como son los conocimientos de marketing, publicidad y comunicaciones, pero eso también se puede ir aprendiendo en la práctica, con inducciones”.
Según Paola, “el CM debe ser alguien que disfrute las redes sociales, ser usuario y estar al tanto de las novedades y cambios que se generan en las plataformas, pero sobre todo estar en sintonía con el producto o marca que representa”.
Pero además de ser la imagen de la empresa en redes sociales y generar contenido, los CM se ven enfrentados a una serie de problemas cotidianos, como pueden ser las crisis de marca o errores que ellos mismos pueden cometer al momento de administrar las cuentas – como un tweet con falta de ortografía o enviar un mensaje equivocado.
En el caso de Virgin Mobile, marca que hace unos días se vio envuelta en una crisis debido a la caída de sus servidores, su CM dijo que para enfrentar estos problemas “lo más importante es hacerse cargo de lo que sucede y no caer en desesperación. También es importante mantener el tono y estilo de comunicación, de una forma más seria, debido a que se enfrenta un problema, pero sin perder la esencia de lo que quiere transmitir la marca”.
Para Paola Araneda la mejor forma de evitar caer en errores es “leer varias veces el contenido antes de publicarlo y usar diferentes clientes de Twitter y Facebook para las cuentas personales y jamás mezclarlas con las cuentas de las empresas“.
Finalmente, Héctor Carrasco cree que ante las crisis “el CM debe aprender a levantarse y a no cometer los mismos errores. Deben creerse el cuento y seguir perfeccionándose”.
