Columna: ¿Que tan electrónica es la banca electrónica en Latinoamérica?

A pesar de que existen cerca de un 70% de usuarios alrededor del mundo que utilizan servicios de banca electrónica, aún siguen existiendo obstáculos para lograr una operación 100% online.

Salgo de la oficina a comprar algo para almorzar, pero antes paso por un cajero automático para retirar dinero. El cajero está cerrado "por mantenimiento" y vuelvo a la oficina sin dinero y sin almuerzo.

Estoy en mi casa un viernes a las 10 de la noche pagando algunos impuestos y haciendo transferencias de dinero a otras personas, pero al colocar mal la contraseña de operaciones se me bloquea la cuenta y me avisa que debo dirigirme a un cajero para que me genere otra contraseña. Afortunadamente, ninguna de mis transferencias de dinero superaban un monto máximo predeterminado por el banco, sino tendría que haber solicitado una "tarjeta de coordenadas", la cual llegaría a mi hogar en los próximos siete días hábiles. Que suerte que no la pedí antes del feriado de carnaval, porque sino la tarjeta habría llegado a casa dentro de 15 días.

Estas anécdotas son la pura verdad. Fastidios generados a un usuario común y corriente por un sistema bancario que dice ser electrónico pero que dista mucho de serlo.

¿Por qué luego de tantos años de estar implementado un servicio con tanto futuro como el Business To Consumer (B2C) en el sistema bancario, todavía sigue estancado en la misma tecnología que lo vio nacer, obligando a los usuarios a saltar de lo virtual a lo real varias veces para lograr concretar una operación? ¿Que tan electrónico es este sistema que desde un principio buscó mejorar la calidad de vida de los clientes pero ahora parece empeorarla cada día?

Inicios y dolores de cabeza

La banca electrónica, o banca telefónica como se la conoció en sus inicios, nació a mediados de la década de los '90 e impulsó el uso de productos y servicios bancarizados a través de sistemas de consulta a distancia, tales como teléfonos y computadoras. Estos avances, que en sus inicios sólo estaban limitados a servicios de consulta, comenzaron a convertirse de la mano de la tecnología en una de las principales herramientas para el funcionamiento de la economía doméstica.

Pero lo que debería haber sido una solución, hoy es un dolor de cabeza tras otro. ¿Quienes fallan? ¿Los bancos que no resuelven los procedimientos para cerrar el círculo y convertirlo en 100% virtual o los avances tecnológicos que no consideran al rubro bancario como un socio a tener en cuenta?

Según la consultora internacional PriceWaterhouseCoopers, un estudio basado en más de 3 mil usuarios consultados alrededor del mundo refleja que cerca del 70% de los clientes de los bancos prefieren realizar sus trámites por internet. Los motivos son varios: ahorro de tiempo, evitar molestias, demoras, miedo a ser asaltado, entre otros.

Pero también, y no por casualidad, muchos de estos motivos por los cuales los encuestados utilizan la banca electrónica, son los mismos que encabezan las listas de quejas sobre este servicio, los cuales impiden concretar algunos trámites de manera 100% online. Un servicio que exige un nivel de seguridad mayor enviando una clave al hogar del titular, la cual demora siete días hábiles es una pérdida de tiempo. Colocar mal una contraseña repetidas veces y tener que trasladarse a un cajero para generar una nueva es una molestia. No poder ingresar a servicios de banca electrónica en horarios irregulares porque utilizan estos horarios para mantenimiento genera demoras, no poder transferir altas sumas de dinero genera más víctimas para los potenciales delincuentes que esperan en las puertas de los bancos.

Según esta misma estadística de PwC, se estima que para el año 2015, la mayoría de las interacciones entre bancos y clientes será digital. No parece que estuviéramos yendo muy bien hacia esa dirección si hoy ni siquiera podemos utilizar la última versión de un navegador con altos estándares de seguridad porque los sitios web de los bancos están a duras penas optimizados para Internet Explorer 6 o 7 o un Firefox igual de obsoleto.

Banca móvil

Quizás la banca móvil pueda dar algunas soluciones a esta problemática sobre la banca online. Estudios de Morgan Stanley sobre el tema arrojaron resultados esperanzadores sobre el uso de la banca móvil. A pesar de que no llega a un 50% de los usuarios que utilizan este tipo de servicios a través de sus teléfonos, estos dispositivos podrían ofrecer las medidas de seguridad necesarias para solucionar la mayoría de los problemas de la banca online, los cuales en general, suelen estar relacionados con la identificación del titular de las cuentas.¿El motivo? El 90% de los usuarios siempre sabe dónde está su celular.

A través de un dispositivo móvil se podría identificar a un usuario por geolocalización, reconocimiento facial (Android Ice Cream Sandwich), de retina o por comandos de voz (iOs Siri) e incluso, disponer de controles de respuesta inmediata sobre transacciones a través de servicios de mensajeria encriptados o SMS.

Sin embargo, lo que podría generar el mayor obstáculo para el crecimiento de este tipo de servicios es justamente el motivo de reclamo: el usuario. Está comprobado que la curva de aprendizaje y de confianza del usuario para utilizar una herramienta móvil suele ser mayor que la que se requiere en una computadora de escritorio, en especial si se trata de aplicaciones relacionadas con datos sensibles como lo es el dinero.

Sólo será cuestión de esperar que esta nueva manera de acceder a servicios bancarios online, junto con el avance del dinero virtual y los servicios de pago a a través  de celulares logren sacar a los usuarios de este híbrido entre banca virtual y real que provoca más dolores de cabeza que comodidades. ¿Tienes alguna experiencia relacionada con problemas de este tipo para utilizar la banca electrónica que quieras compartir?

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