Un paseo por Zappos, vendiendo zapatos por internet desde Las Vegas

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Cuando uno piensa en Las Vegas, lo primero que se viene a la mente son los casinos, Elvis, strippers y bodas de gente borracha. Sin embargo, en Las Vegas también operan los cuarteles generales de una punto com que nada tiene que ver con lo que mencioné antes: Zappos, la mayor tienda de zapatos online, que el año pasado fue adquirida por Amazon en US$1.200 millones.

Es posible que pese a ser la más grande no todos hayan oído de ella. Esto es porque sólo opera en Estados Unidos y Canadá, aunque su historia como "caso de estudio" ha llegado bastante más lejos. Además de vender calzado, Zappos (una derivación creativa de la palabra 'zapatos', aunque actualmente también vende ropa y otras cosas) se destaca por la estrategia que utiliza para vender: un modelo de negocios de lealtad y relación con el cliente.

El boca a boca y la viralidad es vital para la empresa, que dentro de esta misma idea ofrece visitas guiadas gratis a sus cuarteles generales. Incluso te van a buscar y dejar al hotel si así lo pides, como hice yo, porque no entiendo nada de los buses en Las Vegas como para llegar por mí misma.

Viva las Vegas

¿Por qué una punto com se instalaría en Las Vegas? Originalmente la compañía fue fundada en San Francisco en 1999, luego de que el actual CEO, Tony Hsie, no pudiera encontrar un par de zapatos específico en las tiendas, lo que lo llevó a plantear la idea de hacer una tienda online con la mayor variedad posible de calzado. Según el guía de la visita, un pelado de lentes llamado Jon Wolske, en San Francisco nadie quiere trabajar en servicio al cliente porque los call centers están muy desprestigiados y requieren a veces horarios complicados. Y el servicio al cliente es una parte vital para esta empresa.

Entonces, se les ocurrió irse a Las Vegas: un lugar donde nunca se duerme, el ambiente es entretenido, y la gente que busca trabajo por ahí sabe que es posible tener horarios raros.

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Un mundo feliz

Lo primero que llama la atención cuando entras a Zappos es que parece una fiesta de cumpleaños. En la recepción hay una máquina de popcorn, varios juguetes, vitrinas con zapatos. En un muro hay un horario como los que hay en los cursos de básica (de colores y con pegatinas) con clases que ofrece la empresa para sus empleados: cómo hablar en público, ortografía y gramática, introducción a las finanzas, etc.

Adentro, la fiesta sigue. El cielo está decorado con serpentinas y globos, los pasillos entre los cubículos tienen nombres de calles y avenidas, y aunque las distintas secciones de la empresa no están separadas por muros, si están divididas por temáticas. Por ejemplo, el equipo que vende zapatos de taco alto tiene bufandas de plumas y una modelo de cartón de una chica de cabaret, mientras que la parte donde se sienta el CEO y el resto de la gerencia de la empresa está decorada como la selva, con ramas, hojas y monos de peluche.

Además hay cocinas, un casino con almuerzos gratis, una sala para dormir la siesta, un televisor y un montón de cosas que buscan mantener a los empleados felices - cabe indicar que Zappos alcanzó el año pasado el puesto 15 entre las 100 mejores empresas para trabajar. Pero más que empleados felices, el objetivo es tener clientes felices. Que Zappos venda por internet no significa que su calzado sea más barato. De hecho, cuesta lo mismo que comprarlo en las tiendas, o a veces puede costar incluso más. Las ventajas son que hay más variedad y te envían la compra a tu casa, aunque por sobre todo, está la atención al cliente, dice Jon.

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A los empleados se les impulsa a ser simpáticos y abiertos con las personas que llaman con dudas. A tener una conversación con el cliente que vaya un poco más allá de dar sólo un servicio, y a hacer que el proceso de compra sea lo más indoloro posible. ¿Quién no se ha peleado con alguien de un call center que en lugar de ayudarte te pone más problemas? Al menos según dice Jon, eso no pasa en Zappos.

Al final, lo que buscan es crear una fidelización de las personas que compran ahí. Si tienen una buena experiencia, lo más probable es que sigan usando el servicio, y que además lo comenten con sus amigos. Aunque en 1999 Zappos casi no tuvo ventas, el año pasado la compañía generó más de US$1.000 millones, en base a esta estrategia, que  no se ve muy seguido en las empresas.

Ahora que fue adquirida por Amazon, es de esperarse que Zappos pueda mantener su estilo de negocios. No sé cómo trabajarán en Amazon, pero tener una fiesta de cumpleaños permanente en la oficina no me molestaría para nada.

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