Cuando Nick Bilton se matriculó con un artículo para el día de Navidad no anticipó jamás que desataría una ola de reacciones tan airadas, pero sucedió.

El artículo de la polémica se titula Is Amazon Working Backward? y se basa en la información presente en el mismo sitio Amazon para afirmar que la safisfacción de los clientes, en vez de aumentar, ha ido empeorando con cada nuevo modelo.

Como sabrán, cada artículo de Amazon tiene un rating generado por la calificación que los mismos visitantes le asignan. Pues bien, Nick Bilton tomó la proporción de calificaciones mínimas (una estrella) y la comparó con el total, concluyendo que mientras el Kindle tiene un 7% de calificaciones mínimas, el Kindle 2 tiene un 11% y el Kindle DX un 15%. La conclusión obvia es que cada nuevo producto es menos popular y por tanto Amazon en vez de evolucionar ha ido deteriorando el producto.

La primera polémica se produjo por los gráficos. Aunque el artículo del NY Times ha corregido este defecto, originalmente los gráficos de torta eran como se ven a la derecha: la tajada de calificaciones mínimas era de un tamaño que no correspondía al porcentaje sino a un valor entre 20 y 25%. Ante las críticas de la blogósfera Nick Bilton optó por quitar esos gráficos y reemplazarlos por otros proporcionales señalando que la intención no era engañar a nadie.

Sin embargo esta no fue la única crítica. Otros tantos salieron a defender al Kindle diciendo que el artículo estaba mal hecho, que si se revisan las calificaciones de los respectivos modelos podrá verse que no todos los que han votado negativamente son realmente dueños de un Kindle, y por tanto sus opiniones debieran ser desestimadas.

Yo, la verdad, discrepo en este último punto. Si nadie compra tu producto, éste será un fracaso aunque no haya nadie con autoridad moral para calificarlo con una estrellita. Igualmente, si lo compran 5 pelagatos apuesto a que los 5 estarán dispuestos a defender su adquisición a muerte con tal de no sentir que fue una mala decisión de compra.

Personalmente, no estoy de acuerdo con la afirmación sostenida por Nick Bilton en su artículo, y por cierto considero que Amazon dio en el clavo y reinventó un concepto que antes no había logrado despegar, por lo cual corresponde considerar al Kindle como un éxito. Sin embargo, tampoco estoy de acuerdo con la reacción airada que ha despertado el artículo.

Varias de las razones para evaluar pobremente al Kindle (la capacidad de Amazon de borrar títulos remotamente, el precio, la falta de soporte internacional, la incompatibilidad con PDF) son nociones que se manejan independientemente de la posesión de un kindle, y de hecho influyen en la decisión de no comprar uno.

Amazon inventó su sistema de calificaciones para generar word-of-mouth de manera viral, a sabiendas que la opinión de tus pares cuenta más que la propaganda en los medios. Pero obviamente  también lo usan como una poderosa herramienta de feedback de los clientes para con la compañía. Sin ir más lejos, Amazon ha sabido guiarse por esas críticas para introducir mejoras en el Kindle, que ahora es más barato, tiene cobertura internacional, y además lee PDF nativamente.

Yo creo que, si bien Amazon debe agradecer a los blogueros por su incondicionalidad, éstos le hacen un flaco favor si se dedican a acallar a cualquiera que critique al Kindle porque, sin críticas, ¿Cómo sabrán qué mejorar?

Link:
Is Amazon Working Backward? (NY Times)
Learning from bad graphs and weak analysis (Seth’s Blog)
NYTimes misuses Kindle Review stats to attack the Kindle (Kindle Review)