El soporte comercial para Software Libre en Canonical

Publicado el 1-6-2009 a las 15:17 por Franco Catrin

Uno de los grandes mitos del Software Libre es que no hay soporte o no hay una empresa detrás que pueda dar soporte. La realidad es que no hay una empresa, sino que hay varias: Como hemos comentado en varios artículos, empresas como IBM y HP proveen servicios de soporte e incluso hay casos de empresas como Red Hat en donde el soporte de sus productos es gran parte de su negocio, y les va bastante bien pese a la crisis.

Ubuntu, que es una de las distribuciones de Linux más populares, es desarrollada por la empresa Canonical que también provee servicios de soporte pero no cuenta con una participación de mercado que le haga el peso a las grandes de este negocio. Este lado de Canonical es bastante desconocido, pero Yann Hamon, de Oxford Archaeology, nos cuenta acerca de los mitos y leyendas del soporte del Software Libre desde su punto de vista después de más de un año como cliente de los servicios de Canonical.

Al igual que muchas empresas, la infraestructura TI se volvió un factor crítico en Oxford Archaeology. Los diversos sistemas que tienen operativos pueden tornarse muy costosos cuando no funcionan como se espera. Independiente de que se contrate a los mejores administradores de sistemas, siempre puede haber un caso en que haya un problema o bug que es imposible de resolver por sus propios medios, y obtener ayuda desde la comunidad puede tomar demasiado tiempo.

Esto los llevó a contratar los servicios de soporte con Canonical para asegurarse de que no se toparan con un problema que no se pudiera resolver, y que pudieran contar con una empresa que les garantizara que el software que estaban usando funcionara correctamente y que en caso de que fallara, se comprometiera a corregirlo.

El portal de soporte

Canonical cuenta con un portal de soporte que actúa además como solución de monitoreo. Además, se integra con salesforce.com para la administración de tickets de soporte.

Para acceder al soporte no es obligatorio usar estos servicios de monitoreo, Yann dice que tienen su propia solución con Munin + Nagios, ya que externalizar estos servicios a través de los servicios propietarios de Canonical se contradecía con su decisión de usar Software Libre. Afortunadamente Ubuntu les permite manejar la infraestructura por sus propios medios con Software Libre y eso es totalmente compatible con el servicio de soporte de Canonical.

Calidad del servicio

Yann dice que la calidad del soporte ha sido bastante buena, en general obtiene una solución en el plazo de un día y ha tratado con gente amistosa y calificada. Consultas de nivel intermedio son resueltas rápidamente y de forma profesional.

Problemas más complejos, por ejemplo alguno que requiera una corrección y por lo tanto la publicación de una nueva versión de un paquete, pueden tomar más tiempo. Yann recuerda haberse topado con un bug en Apache que les afectaba en forma grave, y alguien de soporte se encargó de buscar antecedentes del problema junto con la solución que ya estaba publicada. Luego el paquete corregido estaba disponible a través de un Personal Package Archive o PPA. Esta rápida respuesta y solución a un problema grave fue muy apreciada, ya que Yann no tenía la capacidad de corregirlo por si mismo.

Hardware certificado

Yann dice que aun es un misterio para él qué significa exactamente hardware certificado para Ubuntu. No sabe si es un requerimiento contar con hardware certificado para acceder a soporte, ni tampoco sabe si al certificar un servidor quiere decir que el 100% de su hardware funciona, si lo hará con drivers de código abierto o tendrá que hacerlo por medio de drivers privativos, etc.

Dice que la situación actual no es muy buena, por ejemplo ellos compraron un Sun X4100 porque estaba soportado en ese entonces (2006), pero su tarjeta RAID no funcionaba con la versión de Ubuntu de ese año (Dapper 6.06), y a pesar de que es una versión aún soportada, el problema no se ha corregido.

Yann dice que esta situación le recuerda todo el problema que sucedió con el famoso logo de “Vista ready”, y que se debería aprender de esos errores. Si un servidor está certificado, quiere decir que se ha probado o al menos se debería informar exáctamente qué se ha probado, y en que grado Canonical se compromete ha dejarlo funcionando con Ubuntu.

Software soportado

Yann dice que también es poco claro el nivel de soporte sobre un determinado paquete, por ejemplo qué ¿características serían soportadas de una aplicación como KVM? ¿Soporte de sistmas con multi procesador? ¿Migración en caliente? ¿controladores de red paravirtualizados?, etc.

Se supone que esto debería estar explícitamente soportado, por ejemplo indicar en cada paquete cuales son las características que no están soportadas, ya que él se encontró con problemas en KVM y cree que se podría repetir la situación con otros paquetes.

Conclusión

A pesar de estas áreas grises, Yann dice que está muy satisfecho con el nivel de soporte que ha obtenido, independiente de que pueda conseguir a un montón de gente que le pueda ayudar cuando tiene una consulta, o que incluso corregirían algún bug para él cuando no puede por si mismo. Yan cree que pagar por el servicio de soporte contribuye – aunque en medida microscópica – a hacer de Ubuntu un mejor producto, tanto para ellos como para el resto de los usuarios.

Links:
- Canonical support (Oxford Archaeology Ubuntu)
- Landscape – Changing the way you manage your systems (Canonical)

Publicado por Franco Catrin el 1 de June 2009 en la categoría Software con los tags canonical, Linux, ubuntu. Tiene 24 comentarios.

24 Comentarios

El soporte comercial para Software Libre en Canonical

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Desaprobar Aprobar -18El soporte comercial para Software Libre en Canonical : Blogografia dijo el 1-6-2009 a las 15:20:

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Desaprobar Aprobar 10V A+R+G+U+X dijo el 1-6-2009 a las 15:55:

Muchas gracias Franco por la información. Es muy importante saber esto, que muchos no sabíamos con tanto detalle.
Se agradece…
El Software Libre es el futuro… quizás no lo “popular”, pero es el futuro…

Desaprobar Aprobar 4bernardo dijo el 1-6-2009 a las 16:04:

Franco, gracias por tus aportes….
existe un servicio similar en chile para linux? ¿conoces algun caso?
hasta donde conozco personalmente, solo estan los foros y google

Franco Catrin dijo el 1-6-2009 a las 16:08:

@bernardo

Se supone que los servicios mencionados son globales. También tienes : http://www.latam.redhat.com/

Desaprobar Aprobar 11Andrés dijo el 1-6-2009 a las 16:13:

fayerwayer ha estado las ultimas semanas con el pingüino, excelente, son el tipo de noticias que me gustan mas

Desaprobar Aprobar 7Patricio López dijo el 1-6-2009 a las 16:55:

@Andres

Si no fuera por Franco…

Desaprobar Aprobar -4Max dijo el 1-6-2009 a las 17:02:

Un software 100% libre Gnewsense http://www.gnewsense.org/index.php?n=Main.Download
Ubuntu no es libre , libre es cuando todos sus packages y componentes lo son.
Este es el verdadero futuro .
Lo que falta que la gente se une para darle soporte.
y lo bueno es que puedes mejorar sus componentes “Si eres desarrollador” y si no lo eres te puedes asesorar , existen entidades como gnuchile que da apoyo a la plataforma.
saludos.

Desaprobar Aprobar 10Fakeroot dijo el 1-6-2009 a las 17:59:

Cuando GNU/Linux llegue a un buena cuota de mercado va a poder dedicar todos sus esfuerzo a mejorar el sistema , ya que serán los propios fabricantes de hardware los encagados de dar soporte a sus productos y a aportar con drivers libres a los desarrollos además de contribuir a estos (del mismo modo en el sentido contrario como dijo una mis colombiana)

Desaprobar Aprobar 5kotak dijo el 1-6-2009 a las 18:00:

= hace falta una empresa grande en Chile que sea la cara visible del software libre, tipo Novell, RedHat, Canonical, enterpriseDB, si imaginarse que con empresas como Oracle se tiene problemas aún cuando estan acá mismo, pero las empresas los prefieren por que están acá.

Además sería bueno poder contar con una emresa de esas a la cual pedir pega y no tener que trabajar para las que piensan que entre menos sepa el cliente mejor.

Desaprobar Aprobar 1Camilo dijo el 1-6-2009 a las 18:16:

Bien por la info, pero me pareció medio ‘Infomercial’.

@kotak con tu última frase te estás echando para abajo. ¿Por qué no crear una de esas empresas, en vez de ser uno de sus empleados?

Desaprobar Aprobar 3crosvera dijo el 1-6-2009 a las 19:46:

Hay gente como @max que cree que por que trae un “paquete” de software no libre, hace que toda la distro sea no-libre. BULL-SHIT!!!1

creo que carecen del verdadero significado de la palabra LIBRE, asi que RTFD [Read The Fucking Dictionary]

Franco Catrin dijo el 1-6-2009 a las 20:29:

@Camilo

Infomercial? Porque en el título dice “comercial”?

Por qué a muchos les da urticaria cuando aparecen empresas en el contexto del Software Libre? Sin ellas, no sería ni la mitad de lo que es hoy.

Desaprobar Aprobar 2jci dijo el 1-6-2009 a las 20:41:

@crosvera :

hay elementos no libres del kernel que aun se distribuyen con algunas distros (entre ellas, Ubuntu). Ademas que su politica en ciertos elementos “medios dubitativos” (nvidia kernel, old atheros driver) es que es considerada “no libre” por aquellos que quieran ver un sistema completamente libre (llamese, con 100% de licencias full-compatibles con la GPL). Es cosa de cada uno en realidad.

Me contactaron hace tiempo para echar una mirada a los componentes no libres que se distribuian en Ubuntu (y en otras distros). Llegamos a la parte del Kernel entre medio. Y aunque debo decir que el juicio es algo majadero en considerar que es libre y que no lo es (lease : un monton de microcodigo en algunas controladoras de video y SCSI, donde no esta documentado el que hace. Majaderamente, no es FS). Pero juicio al fin, cualquiera puede mandar a la verga esos trozos de codigo no-libre (creo que hay un script en la pagina de Alexander Oliva) y tener una distro 100% respirable para Stallman (convertir un Ubuntu en un Gnewsense). Pero como dije, es cosa de cada uno. A veces hay que informarse

Nota : no estoy defendiendo ni un lado ni el otro. Para algunos mas radicales (como Stallman) la libertad del software es una obligacion moral y etica. El tener componentes que se tenga duda de su procedencia es igual que ejercer un juicio moral. Cada uno ahi ve como le aprieta el zapato.

@kotak :

todas las empresas que nombraste tienen al menos una persona aca en Chile trabajando. Cara visible? Por que solo una? Mi no entender.

@fcatrin :

aparte de sonar como la Appstore de Apple (que de hecho es una excelente idea, pensar en el software como un preservativo, citando a Miguel de Icaza), lo unico que sera un dolor de cabeza es cuando tengas software completamente incompatible entre si. Claro, hay que darle con una cantidad de QA un poco mas grande que la actual (leer : hay incluso hasta el dia de hoy paquetes en varias distros que son incompatibles entre si por X o Y razon). Ah, y lo de las “areas grises” es algo que va a dar para debate, pero una solucion asi para quien quiera desembolsar sus lucas por acceder a software archi-ultra-requete probado para su distribucion, por que no. Creo que la gente de Canonical le esta haciendo la pega a muchos que aun no despiertan de como se ven las cosas “durante la crisis”.

Desaprobar Aprobar -8Donjuan dijo el 1-6-2009 a las 20:52:

Es natural que una de las distribuciones de linux tan “populares” como ubuntu necesiten soporte, es decir: esa cosa inútil desde un principio nunca funciona ni funcionará. Dejar a sus usuarios sin soporte seria un crimen, en cuanto a las otras empresas o desareolladores de software libre ya sea gratuito o de código abierto es cierto que brindan ( la mayoría) soporte a sus productos a diversos niveles algo muy bueno y que sin duda seguirá así

Desaprobar Aprobar 1paskys dijo el 1-6-2009 a las 20:58:

Yann dice que la calidad del soporte ha sido bastante buena, en general obtiene una solución en el plazo de un día y ha tratado con gente amistosa y calificada. Consultas de nivel intermedio son resueltas rápidamente y de forma profesional.

Me da risa al recordar que un maestro mencionó que cuando le instalava vista a una computadora y al llamar para la calve de certificacion, el cervicio le dijo que ya la avian registrado y que el de el era pirata (venía de fabrica el windows original). Y todas y cada una de las experiencias que he escuchado.

Desaprobar Aprobar 0crosvera dijo el 1-6-2009 a las 21:23:

@Jjci

Sobre los trozos de código en el kernel, tenía conocimiento de aquello. Pero todos tienen la _libertad_ de instalar/quitar ciertas cosas no compatibles con la GPL (por ejemplo el driver nvidia, tu lo puedes desactivar y desintalar). A eso me refería con lo de libertad. =)

Saludos

Desaprobar Aprobar 0trentor dijo el 1-6-2009 a las 22:15:

orale y cuanto cuesta?
don juan se queja por que no hay soporte en ubuntu del msnmessenger
aunque no creo q alguien este a su nivel en progamacion msnmessenger jajaja
no estoy yo para contarlo pero me dicen que hasta el webmessenger maneja ohhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Desaprobar Aprobar 4Shift dijo el 1-6-2009 a las 22:36:

@Donjuan

no te da paja tirar caca todo el dia wn? onda de verdad, te meti a fayerwayer a puro chaquetear men, y quizas a cuantos sitios mas. 0 aporte loco, lo unico que haci es gritar a viva voz lo loser que eri.

…en wena onda (…)

Desaprobar Aprobar 1ronson dijo el 2-6-2009 a las 01:35:

a todo esto…. ¿alguien conoce alguna empresa que de soporte y sea chilena? yo no xD
solo pregunto por curiosidad.
no estaria mal entrar en competencia local.
waaaa, me da para pensar (estudio informatica, por eso me interesa, aunque no estoy muy informado del soporte ke se de acá).

@Donjuan ¿esa cosa inutil?
pffffffff nunca has ocupado una distro linux…. haciendo analisis con compañeros, todos nos kedamos con linux (no solo ubuntu), la produccion la verdad ke aumenta, y no solo a nivel de un informatico como yo, sino que sirve pa todo, desde ocio extremo hasta cosas utiles. Sinceramente (y algunos me crucificaran, a otros les dara lo mismo y otros me encontraran la razon) es que lo que necesito es office ( instale el 2007 hace como un mes y me funcionado 100% hasta ahora y asi me despedi de windows definitivamente… y sí, sí conozco openoffice, por eso necesito office, hay macros ke no me corren bien en OOo).
La verdad me gusta linux mas por eso ke por nada más: eficiencia. Asi me keda mas tiempo pa perder en otras cosas…. como leer fw o tener vida xD, con lo facil ke es ocupar linux hoy.
pa lo unico util de windows es pa jugar juegos de los mas nuevos. wow ke util.

Desaprobar Aprobar 0ALvaRo dijo el 2-6-2009 a las 01:47:

Muy bueno el aporte Franco (como siempre nomás). Es genial saber más acerca del modelo de negocio que existe detrás de Ubuntu y también saber que existe un apoyo económico sustentable detrás de estos productos que algunos “ciegos” llaman “cosas de computines”. Y un aporte a la discusión, a nivel de usuarios en español al menos, Ubuntu no es una de las más populares, es la más popular. Claro que con esto no quiero decir que sea la mejor, la más bonita, la más rápida o cualquier otra cosa, sólo que la más popular. Siempre hay soporte, ayuda, algún tutorial, un amigo que cacha más, foros, es la q se instala casi siempre a un principiante (y en la Flisol de acá fue la única), etc. Bueno, eso nomá, salu2

Desaprobar Aprobar -1Enlaces del 02-06-09 | evelio.info dijo el 2-6-2009 a las 03:20:

[...] El soporte comercial para Software Libre en Canonical por Franco Catrin [...]

Desaprobar Aprobar 0El soporte comercial para Software Libre en Canonical « Javier Garay :: Informática y Rock & Roll :: dijo el 2-6-2009 a las 17:34:

[...] Continuar leyendo [...]

Franco Catrin dijo el 3-6-2009 a las 10:18:

@ALvaRo
Ubuntu no es una de las más populares, es la más popular

Yo también creo eso, pero no lo puedo decir a menos que tenga datos que lo respalden.

Desaprobar Aprobar 0Canonical mejora su oferta de soporte corporativo : Blogografia dijo el 6-8-2009 a las 13:42:

[...] la empresa que está detrás de Ubuntu Linux, ha mejorado la oferta de sus servicios de soporte dirigidos al área coporativa. Se trata de Landscape Dedicated Server, una opción que permite a una empresa manejar sus sistemas [...]